السلوك التنظيمى الصف الرابع المدارس الفندقيه 5 سنوات

[frame="1 80"]

أساسيات سلوك الجماعة

الجماعة:
تعرف بأنها عدد من الأفراد لهم مجموعة مشتركة من الأهداف يعملون على تحقيقها .
وتتميز الجماعة بالخصائص التالية :
1. الاتصالات بين الأفراد مفتوحة.
2. يوجد انسجام بين أعضاء الجماعة لأن لهم صفات مشتركة في الخلفية التعليمية أو الخلفية الوظيفية أو السياسية .
3. درجة عالية من التفاعل والمشاركة بين الأعضاء
4. تعمل الجماعة بصورة مستقلة عن التنظيم الرسمي للمنشأة
تنشأ الجماعة خصيصا لتحقيق هدف أو مجموعة من الأهداف
** تعريف وتصنيف أنواع المجموعات المختلفة :
- أنواع الجماعات :

-الجماعات المستقلة :

تنشأ في حالة تفعيل عمل الجماعة في المدى القصير بصورة مستقلة عن الجماعات الأخرى . وتكون ذات فاعلية أكبر في حالة عدم الحاجة إلى التنسيق الدقيق لتنفيذ الأداء الفردي
- جماعات ردود الأفعال :

يتفاعل الأعضاء لحل الخلافات وتفادي الصراعات عن طريق المفاوضات والتوفيق بين الآراء والمواقف. وتكون تلك الجماعات مجرد رد فعل من جانب الإدارة لمواجهة مواقف معينة . ومثال عليها هو جماعات المفاوضات مع العمال

- جماعات التفاعل :

وهي الجماعات التي لا تصل إلى أهدافها إلا في حالة أن يستكمل كل عضو ما يخصه من أعمال . ومثال على تلك الجماعات ما يسمى باللجان.
مفهوم فرق العمل وأنواعها :
فريق العمل:
يتكون من مجموعة من الأفراد يتميزون بوجود مهارات متكاملة فيما بينهم ، وأفراد الفريق يجمعهم أهداف مشتركة وغرض واحد ، بالإضافة إلى وجود مدخل مشترك للعمل فيما بينهم .
من هنا يتضح أن ما يميز فريق العمل عن الجماعة هو وجود مجموعة من المهارات المتكاملة لدى فريق العمل ، حيث أن فريق العمل مكلف بأداء عمل متكامل يتطلب مجموعة متباينة من المهارات ، بعكس الجماعة التي يجب أن يكون بينها انسجام في الخلفية التعليمية والمهنية .
أنواع فرق العمل :
فرق العمل بين التخصصات المختلفة :
تتكون من الأفراد ذوي المهارات والعلم من مختلف أماكن العمل لحل المشكلات المشتركة .
وهذا النوع من الفرق يجب أن يصمم وينفذ برامج لتحسين الجودة .
الفرق الذاتية الإدارة :
تتكون من أفراد يعملون بصورة دائمة ومنتظمة بصورة يومية . وتختص تلك الفرق بالإنتاج الكامل لسلع أو خدمات، لذا تعطى تلك الفرق مرونة كبيرة في إدارة ذاتها داخليا .
فريق حل المشكلات :

يتكون من أفراد يتم تكوينهم لحل مشكلة معينة ولهم خبرات مختلفة وتتكامل مجهوداتهم لحل المشكلة وبينهم ثقة متبادلة وإيمان بحل المشكلة .




الفرق بين المجموعات وفرق العمل :
الجماعة :
الجماعة هي عدد من الأفراد يجمعهم بناء اجتماعي أو تنظيمي واحد ولهم مجموعة مشتركة من الأهداف يعملون على تحقيقها .
وتتميز عن أي تجمع للأفراد بالآتي:
1. وجود شبكة متداخلة من العلاقات بين الأفراد.
2. وجود قيم مشتركة.
3. وجود قواعد سلوكية تحكم معاملات الأفراد.
4. وجود مشاعر و اتجاهات تحكم علاقات الأفراد.
وقد تكون الجماعة رسمية تشكل لغرض أو هدف معين، أو غير رسمية مثل الشلل و الأصدقاء.
** الفريـق [ فريق العمل ] :
هو حالة خاصة من الجماعة، يتميز بالآتي:
1. علاقة إعتمادية و تبادلية بين الأعضاء.
2. المشاركة في هدف واحد.
3. يشارك الأعضاء في تحديد الهدف.
4. تتفاعل العلاقات و المعاملات بغرض تحقيق الهدف المشترك.
5. يشارك الأعضاء في خطوات اتخاذ القرار.
6. يتم تحديد قيادة الفريق و الأدوار مسبقا.
7. يتم وضع خطة العمل بطريقة تشاركية.
8. المعلومات مفتوحة و متاحة للجميع.
9. تتكامل الأهداف الخاصة مع الهدف المشترك.

Eأسباب انضمام الناس للجماعات :
1- أسباب تنظيمية:لإنجاز عمل معين مثل الإدارات، اللجان، وجماعات المهام المحددة.
2- أسباب مهنية:العمل في مهنة واحدة، خبرات تخصصية متقاربة، الحصول علي هوية مشتركة.
3- أسباب جغرافية:التواجد في نفس المنطقة، أو العمل في نفس الموقع.
4- أسباب اقتصادية:الاستفادة من الحوافز الجماعية، وتوفير النفقات.
5- أسباب عملية:تبادل الخبرة والمعرفة .
6- أسباب نفسية :الشعور بالأمان، إثبات الذات، الإنجاز، التقدير و الاحترام.
7- أسباب اجتماعية :المركز و المكانة الاجتماعية، ممارسة الأنشطة الاجتماعية و الترفيهية.
أسباب تكون فرق العمل :
1. تعقد الأعمال التي تقوم بها المنظمات.
2. تنوع المشكلات التي تواجه المنظمات.
3. تنوع المهارات و الخبرات و المعلومات اللازمة لمجابهة المشكلات.
4. الحاجة إلى تنوع وجهات نظر لمواجهة المشكلات.,
5. تشجيع الابتكار و الحصول علي أفكار وبدائل جديدة لحل المشكلات و اتخاذ القرارات.
6. الدعم المعنوي المتبادل بين أعضاء الفريق.
7. الشعور المتبادل بالفخر و الإنجاز، بما يؤدي إلى تقوية المنظمة و تماسكها.
مزايا فرق العمل بالنسبة للأفراد :
1- مزايا تنظيمية:تماسك التنظيم، تنسيق الجهود، الفهم الواضح لأهداف المنظمة.
2- مزايا مهنية:هوية مشتركة، تبادل الخبرات و المعلومات و الأفكار و الابتكارات.
3- مزايا عملية:اكتساب معارف ومهارات جديدة، والنمو و التقدم و تحقيق نجاح سريع.
4- مزايا نفسية:الانتماء، الولاء، الشعور بالتقدير، و الشعور بالإنجاز و تحقيق الذات.
5- مزايا اجتماعية:العلاقات العميقة بين الأفراد، الاحترام المتبادل، ممارسة الأنشطة الاجتماعية و الترفيهية المشتركة.
أنواع الفريـق :
توجد 3 أنواع للفريق:
1- فريق العمل .
2- فريق حل المشكلات .
3- فريق التطوير.
[1] فريق العمل :
يتكون لتحقيق هدف معين، من خلال خطة واضحة، و أدوار محددة ومعروفة للأعضاء. ويتوقف نجاح الفريق علي التزام الأعضاء و رغبتهم في العمل، مدي استجابتهم لمتطلبات العمل، ومدي إحاطة كل عضو بالأدوار المتوقعة منه.
[2] فريق حل المشكلات :
يتكون لحل مشكلة معينة، يضع كل عضو خبرته لحلها، و يتكامل مجهوده مع مجهودات الآخرين. ويتوقف نجاح هذا النوع من الفريق علي اقتناع الأعضاء بالمشكلة ورغبتهم في حلها، الثقة المتبادلة، إيمان الفريق بإمكانية حل المشكلة عن طريق تجميع وتنسيق جهودهم.
[3] فريق التطوير :
يتكون لاكتشاف آفاق و فرص جديدة، وتكون مهمته التحسين والتجديد و التطوير
ويتوقف نجاحه علي وجود القدرات الابتكارية و التفكير غير التقليدي لدي الأعضاء، الرغبة في التطوير والتطلع للأفضل، الاعتقاد بأن هناك دائما ما هو أفضل، ووجود النزعة التنافسية والحماس لدي الأعضاء.

عمليـة بنـاء الفريـق

تعريف عملية بناء الفريق :
هي عملية إدارية و تنظيمية تخلق من جماعة العمل وحدة متجانسة، متماسكة، متفاعلة، وفعالة ،وهي عملية مخططة تستهدف تكوين جماعة مندمجة ملتزمة قادرة علي أداء مهام معينة و تحقيق أهداف محددة من خلال أنشطة متعاونة و متفاعلة ، وهي عملية تستهدف تحسين فاعلية جماعة العمل من خلال أسلوب العمل، وعلاقات الأعضاء ببعضهم، ودور القائد تجاه الفريق.
افتراضات بناء الفريق :
1. أن إنجازات الفريق أكبر من مجموع إنجازات الفرد .
2. لكي تزيد إنتاجية الجماعة، يجب أن يتعاون الأعضاء و ينسقوا جهودهم لإنجاز المهمة المطلوبة.
3. لكي يقبل الأفراد علي المساهمة الفعالة، يجب أن يؤدي الفريق إلى إشباع الحاجات الاجتماعية و النفسية لهم.
4. زيادة فاعلية الفريق تؤدي إلى تحسين فاعلية المنظمة ككل.
5. يساعد بناء الفريق الأعضاء علي فهم سلوكهم الوظيفي و الشخصي، ووضع الخطط لتطوير إنجازاتهم.
أسباب استخدام الفرق :
1. وجود مهام ذات طبيعة خاصة تستدعي وجود فريق بخبرات متعددة .
2. قصور الجماعة في تحقيق المهام المطلوبة.
3. وجود مشكلات يعجز الفرد الواحد أو التنظيم الإداري عن حلها.
4. وجود فرص جديدة يمكن اقتناصها.
5. احتياج المنظمة إلى أفكار جديدة.
6. وجود تحديات و مخاطر تواجه المنظمة.
7. وجود مشكلات في السلوك التنظيمي أو الاجتماعي.
إن بناء الفريق هو أحد الأساليب الفعالة للحصول علي أداء أفضل، وإنجاز أسرع، و علاقات إنسانية أعمق، إلا انه ليس الحل السحري للمشكلات التنظيمية، فهناك العديد من الحلول و الأسلحة الأخرى التي يجب دراستها والمفاضلة بينها.
شروط تكوين فريق العمل :
· أن يكون بناء الفريق نابعا من رضاء العاملين و اقتناعهم ورغبتهم وليس بقرار مفروض من الإدارة.
· أن يكون هناك سببا قويا لتكوين الفريق.
· أن تكون العلاقة بين أعضاء الفريق اعتمادية تبادلية.
· أن يتساوي الأعضاء في أهميتهم داخل الفريق.
· أن يتفهم الأعضاء أدوارهم و أدوار الآخرين.
· أن يتوفر لدي القائد و الأفراد الرغبة الأكيدة في إنجاح مهام الفريق.
· توافر حد معقول من الثقة و الارتباط و الاحترام والرغبة في التعاون والقدرة علي تحمل الآخرين وتقبل اختلاف وجهات النظر.
مقومات بناء الفريق :
هناك ثلاثة عناصر تؤثر علي بناء الفريق و تحدد درجة فاعليته: العنصر الفني، العنصر الإنساني و العنصر البيئي .
- العنصر الفني:
ويقصد به نوع المهمة المطلوب إنجازها، مدي صعوبتها، المعلومات المتاحة، الأساليب المختلفة لتحقيقها، والأدوات والأجهزة اللازمة لإنجازها.
- العنصر الإنساني:
وهو يتمثل في القائد و أعضاء الفريق.
- العنصر البيئي:
وهو يتمثل في البيئة التنظيمية و البيئة الاجتماعية.
** قائد الفريق وأهم صفاته :

• هو المسئول عن تحقيق التنسيق و التكامل و التفاعل بين أعضاء الفريق.
• يكون بينه و بين الأعضاء قدر كبير من الثقة و الاحترام و التعاون.
• يكون مقتنعا بأهداف الفريق مخلصا في تحقيقها، جادا في قيادة الأعضاء للوصول إليها.
• يجب أن تتوفر فيه شخصية ناضجة، وخبرة عملية مناسبة.
• يعمل القائد مستشارا للفريق، يقوم بتسهيل مهمة الأعضاء، وترسيخ القيم و القواعد السلوكية و تعليم وتوجيه الأعضاء، وتقديم النصح و المشورة.

- أعضاء الفريق :
أهم النقاط السلوكية التى تؤثر علي نجاح الفريق:
1- عدد الأعضاء و خبراتهم و مهنهم ومكانتهم في التنظيم الأساسي للمنظمة.
2- القيم السائدة بينهم، ودرجة الانتماء و الولاء للفريق.
3- قدرتهم علي العمل الجماعي، ومدي استعدادهم للتعاون.
4- مهارات الاتصال بينهم وعلاقاتهم الاجتماعية.
5- الروح المعنوية والمشاعر و الاتجاهات.
6- الدوافع المتنوعة لدي الأفراد و مدي إشباعها.
البيئة التنظيمية:
- المنظمة التي ينتمي إليها الأفراد: أهدافها، رسالتها ، خططها، ومواردها.
- تركيب الإدارة العليا، وفلسفتها، و سياساتها.
- نظم الحوافز و تقييم الأداء، والتدريب، و فرص النمو.



البيئة الاجتماعية:

• المؤثرات الاقتصادية والاجتماعية لبيئة المنظمة و الفريق.
• يلاحظ أن البيئة الاجتماعية تكون أكبر تأثيرا علي الفريق، لأن عادات المجتمع و أعرافه تتغلغل في اتجاهات و سلوكيات الأفراد.

شروط نجاح الفريق

نستخلص من كل ما سبق الشروط الآتية لنجاح الفريق:
1- أن يتولي القائد التخطيط بمشاركة الأعضاء، و تنسيق الجهود بينهم.
2- أن يكون الأعضاء علي علم بالمهام المطلوبة، واقتناع بأهميتها، و قدرتهم علي تحقيقها.
3- أن تتوافر لديهم المهارات اللازمة لأدائها.
4- أن تتوفر الرغبة في التعاون لتحقيق الهدف، والالتزام بتقديم المساهمات لباقي الأعضاء.
5- أن تتوفر اتصالات مفتوحة ومعلومات متاحة للجميع.
6- أن يتوفر بين الأعضاء الثقة والاحترام و المساندة، و الرغبة في إذابة الاختلافات.
7- أن يتوفر نظام فعال للثواب و العقاب " المادي و المعنوي".

مراحل بناء الفريق

تمر عملية بناء الفريق بخمسة مراحل أساسية: مرحلة التكوين، مرحلة الصراع، مرحلة وضع القواعد، مرحلة الأداء، مرحلة الإنهاء.
1- مرحلة التكوين :
هي أولي خطوات التحول من الفردية إلى الجماعية، حيث يتحول الفرد من كونه فردا إلى عضو، ومن كونه وحيدا إلى كونه متفاعلا، ومن كونه مستقلا إلى مشارك.
وهي مرحلة اختبار يكتشف فيها الفرد العلاقات الملائمة مع أعضاء الفريق، ويكتشف فيها البيئة النفسية والاجتماعية للفريق.
يسود في هذه المرحلة خليط من الشعور بالفرح بعضويته في جماعة، والتفاؤل بالقدرة علي النجاح، والتوقع للنتائج الممكنة، و الفخر لاختياره، والقلق و الخوف من الفشل، و الشك في المهمة و في باقي الفريق، و التشوق تجاه الفريق.
ويبدي الأعضاء في هذه المرحلة سلوكا يكون خليطا من الأدب و المجاملة، والتعامل الرسمي مع الآخرين، محاولة فهم المهمة المطلوبة، التعرف علي طرق الإنجاز، التعرف علي السلوكيات المقبولة والمرفوضة، البحث عن مصادر للمعلومات، ومحاولة التعرف علي المشكلات المحتملة و وطرق مواجهتها، الشكوى من الصعوبات المتوقعة سواء أكانت حقيقية أم وهمية، بعض الضيق و التبرم، والتردد والإحجام.
لدعم الأفراد في هذه المرحلة يمكن التهيئة المبدئية و التمهيد و تقديم المعلومات لتوضيح رسالة الفريق، و أهدافه، و المهمة المطلوبة، ومعايير النجاح، إبراز السلوك المرغوب و المرفوض، وتدريب الأعضاء علي أداء المهام مع التركيز علي المهارات التي تنقصهم.
2- مرحلة الصراع :
هي أصعب المراحل في بناء الفريق، حيث يبحث فيها كل عضو عن مكانه و مكانته، وتبدو فيها الأهداف صعبة أو غير قابلة للإنجاز، وقد ينفذ فيها صبر الأعضاء، فيجادلون، ويثورون، ويعترضون، و يقاومون، وينشأ النزاع بينهم، وقد يترك بعضهم الفريق، وقد يتعثرالفريق في هذه المرحلة ولا يحقق أي إنجازات.
يسود في هذه المرحلة شعور بتضارب وجهات النظر، والمقاومة و الرفض، و الحيرة، وعدم القدرة علي التفكير السليم، وقد يشعرون بالارتياح عند وجود طاقة أمل في النجاح.
ويبدي الأعضاء في هذه المرحلة سلوكا يتسم بالجدال و المناقشة و التحدي، و التنافس و الصراع، واستخدام وسائل الدفاع السيكولوجية من إسقاط، وتبرير، وانسحاب، وهجوم، وأحلام يقظة، كما يبدءون في التشكيك في الأهداف و المهام، ويميل بعضهم إلى الثورة و فقدان السيطرة علي الأعصاب، والدفاع الشديد عن وجهة النظر الشخصية.
يمكن مساعدة الفريق في هذه المرحلة بالتوضيح و تقديم المعلومات، و التحفيز و تأكيد قدراتهم علي أداء المهمة، وتوضيح أمثلة لمهام مماثلة و كيف تم إنجازها، وكذلك استخدام أساليب حل النزاع من توفيق، تحاشي، تنازل، تكيف، تعاون و مشاركة.
3- مرحلة وضع القواعد :
بعد انقضاء مرحلة الصراع، تبدأ مرحلة قبول الأعضاء لبعضهم بعضا، و للأدوار التي سيلعبونها، وللفريق ككل. تتميز هذه المرحلة بانخفاض حدة النزاع، و بدء التعاون، ثم تزايده تدريجيا. وهي مرحلة وسيطة تمهد للمرحلة التالية و هي مرحلة أداء المهام، لذلك يجب ألا تطول هذه المرحلة أو يتوقف فيها الفريق، ولكن يبدأ التعاون الفعلي و الاتفاق بين الأعضاء للوصول إلى الهدف المشترك. وفي هذه المرحلة يتم وضع القواعد للعلاقات و المعاملات بين أعضاء الفريق، ليصبح الهدف هو الرباط أو العقد غير المكتوب الذي يجمع الفريق.
يكون شعور الأفراد في هذه المرحلة هو تقبل العضوية في الفريق، قبول الهدف المشترك، الراحة النفسية لحل النزاعات، والالتزام و العزم علي التعاون و المشاركة.
و يكون سلوكهم في هذه المرحلة هو العمل علي تسوية الخلافات، تبادل المعلومات، الصراحة والتعبير عن المشاعر، وتكون العلاقات الاجتماعية والشخصية مرحة ومسترخية.
ويمكن مساعدة الفريق بتشجيع المشاركة بين الأفراد، و تنمية الالتزام الذاتي و الشعور بالمسئولية، والتأكد من وضوح الأهداف، وإعطاء المعلومات اللازمة، وبدء عمل خطط وجداول العمل، وتوفير التدريب اللازم
4- مرحلة الأداء :
هنا يبدأ الأعضاء في القيام بأدوارهم، ويمارسون تخصصاتهم المهنية أو الوظيفية، كل في مجاله، ويمارسون علاقات التعاون و الترابط، و يتعرف كل عضو علي دوره وتوقعات الآخرين، ويتفهم كل عضو نواحي القوة و الضعف لديه و لدي الآخرين، ويفكر أعضاء الفريق في طرق الإنجاز و زيادة الفاعلية، ويمارس القائد دوره كموجه ومدرب وناصح، ويساعد الأعضاء علي تقييم أداءهم .
وفى هذه المرحلة يسود الشعور بالرضا، حيث تبدأ خطوات التقدم و نتائجه في الظهور، والشعور بالثقة بالآخرين، حيث تكون الأمور قد استقرت و تعرف الأعضاء علي بعضهم البعض، وكذلك الثقة بالنفس، وتنمو الرغبة في أداء الدور المطلوب للوصول إلى الشعور بالإنجاز و تحقيق الذات.
ويتسم سلوك أفراد الفريق بالتعاون، و القدرة علي التنبؤ بالمشكلات، و الرغبة في تفاديها أو علاجها، وتحمل المخاطرة من أجل تحقيق الهدف، والانغماس في الفريق.
ويمكن مساعدة الفريق أيضا بالتوجيه و التدريب و التشجيع و المؤازرة.
5- مرحلة الإنهاء :
تحدث في حالة الفريق الذي يتكون لأداء مهمة معينة ينتهي دوره بانتهائها، مثل إدخال تغيير معين، أو الإعداد أو تنفيذ مشروع ما. وقد نجح الفريق في مهمته أو يفشل، ويكون علي القائد أن يدرس مع الفريق العوامل التي أدت للنجاح أو الفشل، و الدروس المستفادة، وكيفية عرض النتائج علي الآخرين، و التقييم الكلي للتجربة.
ويكون شعور الأفراد في حالة النجاح الفخر والبهجة و المرح و الاعتزاز والحزن لانقضاء عمل الفريق، بينما في حالة الفشل يكون الشعور بالإحباط و الغضب والإحساس بالعجز وربما الحزن لفض الفريق.
يتسم سلوك الأفراد في حالة النجاح بالشكر و التقدير بين القائد و الأعضاء بعضهم بعضا، و التكاسل عن إجراءات فض الفريق، وفي حالة الفشل يكون استخدام وسائل الدفاع السيكولوجية من إسقاط، وتبرير، وانسحاب، وهجوم، وأحلام يقظة
** كيف أبني روح الفريق ؟
· أحترم شعور وقيم وعادات ومعتقدات الآخرين .
· أحاول تفهم وظيفة ودور كل عضو في الفريق .
· اظهر التقدير للأداء الجيد .
· أتعامل بنضوج مع الآخرين عن طريق تجنب ردود الفعل الزائدة .
· أحاول الإنصات الفعال وتفهم الاتصالات غير الشفوية .
· أتكلم بصفة الجماعة .
· ألا أنتقد الآخرين بصفة شخصية .
· استغل الصراع بإيجابية .
· أضع نفسى مكان الآخرين وأتخيل سلوكى .
· أشجع الابتكار والأفكار البناءة .
· ألا أحجب بيانات أو معلومات عن الآخرين .
· أشارك الآخرين في أفكارك وأعلمهم بخططك المستقبلية .
· أحاول بناء شخصية اعتبارية للفريق .
· أبني الجانب الإنساني في تعاملى مع الأفراد الآخرين .
· أحرص على وجود مهام تنفذ بمشاركة أكبر عدد من أعضاء الفريق لضمان التعاون والتنسيق .

***************************

أسس ومفهوم وأساليب القيادة :
* أظهرت نتائج استطلاعات الرأي التي أنجزت خلال السنوات الخمس الأخيرة أن الموظفين يرغبون في أن يكون المشرفون عليهم قادة – غير أن كثيرا من الموظفين لا يشعرون أن المشرفين عليهم يتوفر لديهم سمات القيادة.
[/frame]:6:

[frame="9 80"] فعلى سبيل المثال:
n كشفت إحدى استطلاعات الرأي على أن نحو 90 في المائة من الموظفين يقولون أنهم يرغبون في أن يكون المشرفين عليهم ذوى نزاهة وأن يكونوا على خلق. غير أن نفس الاستطلاع يبين أن نسبة لا تتعدى 39 في المائة من الموظفين يقولون أن مديريهم ومشرفيهم يجب أن يتوفر لديهم بالفعل هاتين الميزتين.
n وفي استطلاع آخر للرأي، كان عدد الموظفين الذين عبروا عن ارتيابهم أو شكهم في قدرات مديريهم والمشرفين عليهم يفوق عدد الموظفين المتفائلين بشأن قدرات مديريهم والمشرفين عليهم بنسبة اثنين مقابل واحد.
n فيما يلي بعض الشكاوى التي يفصح عنها الموظفين في كثير من الأحيان تجاه مديريهم والمشرفين عليهم.

6. عدم الوفاء بالتزاماته
7. عدم مساندة موظفيه
8. عدم معاملة موظفيه بإنصاف
9. عدم ملئ استمارات تقييم الأداء الدورية
1. الوصول متأخرا إلى العمل
2. رواية قصص بدون داعى
3. عدم السماح للآخرين بالتعبير عن آرائهم
4. توجيه النقد للموظفين في حضور آخرين
5. الفشل فى تزويد الأقسام بالعمالة الكافية

خصائص القائد :
الرغبة القوية في النجاح : القائد الجيد يعرف أن الرغبة الشديدة في النجاح ضرورية لإنجاز الأعمال الصعبة.
المعرفة المهنية : القائد الجيد يدرك قيمة التعليم. إنك تعرف أن أفكارك ستحظى باحترام أكبر إذا كنت تفهم ما تتحدث عنه وإذا كنت قادرا على تحقيق أداء جيد في كل مجالات عملك. إذا كنت ترغب في أن تكون قائداً جيدا عليك أن تطلع على العديد من المجلات المهنية. وإلتزام بحضور الدورات التدريبية التي تنظمها منشأتك. وسجل نفسك لحضور الدروس الملقاة بالمعاهد التعليمية.
الحكم الصحيح: القائد الجيد يعتمد على الحكم الصحيح. يعني ذلك أنه عليه التدقيق في كل أساليب التصرف واختيار الأصوب منها.
التعاطف: القائد الجيد قادر على التعاطف أي على فهم ما قد يشعر به الآخرون. والشخص القادر على التعاطف يملك بالفعل »قدرات اجتماعية« ويعني ذلك أنه يهتم بالآخرين ويتفاهم معهم. وهذا يعنى أيضاً أنه يساعد موظفيه على التفاهم مع بعضهم. [فكر في الأشخاص الذين يحظون بإعجابك وحاول اقتباس سماتهم الجيدة ] .
الثقة بالنفس : القائد الجيد واثق من نفسه ويكافح من أجل معتقداته. لاتجعل الفشل مصدر قلق لك دون فائدة. أنت تخطط للنجاح باكتساب القدرة على القيام بعملك كل يوم.
القدرة على تحديد الأهداف وبلوغها : إذا كنت ترغب في أن تكون قائداً، عليك أن تحدد أهدافا متعادلة وغايات قريبة المنال تكون واثقا من قدرتك على تحقيقها. يجب أن يكون هناك خطة احتياطية في حال إخفاق خطتك الأصلية في تحقيق الأهداف المرجوة منها.
الإبداع والتوجيه : القائد الجيد يستثمر قدراته الإبداعية وتوجيه فكرة لوضع خطط عمل جديدة
الحماسة والتفاؤل : القائد الجيد يفيض حيوية ويتبنى موقفا إيجابيا. فعندما تكون شديد الحماس والبشاشة، تكون أكثر قدرة على تحفيز نفسك وتحفيز الآخرين أيضا.
المسئولية : الموظفون لن يحبوا أو يحترموا أي قائد ينسب إلى نفسه الفضل في كل الأمور التي تسير بشكل جيد – ويلوم الآخرين كلما حدث أمر سيء. كما أن الموظفين لن يحترموا أي قائد لا يحملهم مسؤولية أعمالهم. فالقادة الحقيقيون يعترفون بأخطائهم ويأخذون العبر منها.
القدرة على التحليل : القادة الحقيقيون يبحثون دائماً عن أساليب جديدة لإنجاز الأشياء – قبل أن تحدث أزمة ما مثل :
n درجة الغياب المتكرر والتأخر في الوصول إلى العمل وتغير الموظفين والحالة المعنوية لدى الموظفين مقارنة مع الموظفين في الأقسام الأخرى .
n معدلات الأداء التي تحققها بالمقارنة مع معدلات الأداء التي يحققها الآخرين من المشرفين .
القادة الجيدون يحللون كل تلك المؤشرات وغيرها التي تبين أنه قد حان الوقت للتغيير.
السُلطة :
تتمثل السلطة في القدرة على جعل الآخرين يقومون بعمل ما. وبصفتك قائداً، عليك استعمال السلطة للتأثير على الآخرين. ومن دون تلك السلطة يستحيل أن تقود. ولكن لا يستعمل لكل المشرفين السلطة بالشكل الصحيح. وعندما يساء استعمال السلطة، يشعر الموظفين بالمرارة ويتصرفون بشكل يسيء للمنشاة.
Ãأنواع السُلطة :
السلطة نوعان : سلطة شخصية وسلطة تنبع من المنصب الذي تشغله. ويتفق الخبراء على أنه يجب على المشرفين الناجحين أن يتعلموا كيفية استعمال كلا النوعين.
- السلطة الشخصية : هي القدرة على جعل الناس يقدمون على فعل ما عن طيب خاطر وليس لأنهم مجبرون عليه. وينبع هذا النوع من السلطة من خلال زملاءك وموظفيك. وتكون سلطتك الشخصية فاعلة أثناء قيام الموظفين بأعمالهم:
n لأنك حزت على احترامهم وقبولهم لشخصك.
n لأنهم معجبون بمهاراتك العالية بمعلوماتك أو قدراتك.
- سلطة المنصب : هى القدرة على جعل الناس يقدمون على عمل ما بسبب المنصب الذي تشغله. وفي أغلب المنشآت يبدأ هذا النوع من السلطة من أعلى الهرم الوظيفى للإدارة ويتم توكيلها إلى أن تصل إلى أسفل الهرم. وتكون السلطة الوظيفية المرتبطة بمنصبك سارية عندما يقوم الموظفين بعملهم لأنهم :
n يعترفون بمنصبك في المنشأة.
n يأملون في الحصول على تقدير في شكل زيادة في الأجر أو ترقية أو مدح أو خطاب شكر.
n لا يرغبون في التعرض للانتقاد أو التسريح أو لأن تخفض مرتبهم.
n يعرفون أن لك من المعارف والأصدقاء من قد يفيدهم في المستقبل.
الاتجاهات الجديدة فى القيادة :
منذ السبعينات، ظهرت العديد من الأفكار الجديدة المتعلقة بالقيادة غير أن أغلب تلك الأفكار تتناقض مع المواقف التقليدية المتعلقة بالقيادة. وفيما يلي عرض لبعض تلك الأفكار المتناقضة في هذا الجدول :

الفكر الجديد

الموقف التقليدى

المشرفون يلهمون الموظفين

المشرفون يتحكمون فى الموظفين

الموظفون يسمحون للمشرفين بقيادتهم

الإدارة العليا تخول للمشرف سلطة قيادة الموظفين

يجب على المشرفين خلق علاقة من التعاون والعمل الجماعي بينهم وبين موظفيهم من جهة وبين موظفيهم من جهة أخرى ليتم إنجاز العمل.

يجب على المشرفين استعمال سلطتهم لإجبار الموظفين على القيام بأعمالهم.

المشرفون خبراء في الإشراف على موظفيهم.

يُعتبر المشرفون خبراء في الأعمال الموكلة إلى موظفيهم.

يجب على المشرفين أن يتركوا لموظفيهم حرية البحث عن الطريقة الأكثر فعالية للقيام بأعمالهم.

يجب على المشرفين أن يعلموا موظفيهم كيف يقومون بأعمالهم بطريقة معينة.

يعتقد المشرفون أن التغيير ضروري لتحسين الأمور.

يعتقد المشرفون أن تغيير طريقة العمل أمر يؤدي إلى الإعاقة (إعاقة العمل).

يجب على المشرفين أن يتذكروا أن العالم بأسره هو سوقاً لمنتجاتهم.

يجب على المشرفين أن يتذكروا أن البلد أو المنطقة هي سوقاً لمنتجاتهم.

هل الأفكار الجديدة هي الأفضل دائما ؟ لا، ولكن الأفكار الجديدة تدفع المشرفين دائما إلى التفكير باستمرار في إيجاد سبل جديدة لتعزيز كفاءتهم.
** أساليب القيادة :
يقر الخبراء بوجود أساليب أو أنماط مختلفة في القيادة. ويستعمل المشرفون عادة أسلوبا أو عددا من أساليب القيادة الأساسية التالية :
n الأسلوب الفردي : "قم بذلك على طريقتي" ويسمى هذا الأسلوب أحيانا القيادة "المتسلطة" أو "الموجهه" .
n الأسلوب البيروقراطي : "إتّبع ما في الكتاب" .
n حرية الفعل : "رفع الأيدى". ويسمى هذا الأسلوب أحيانا القيادة "بالوكالة" .
n الأسلوب الديمقراطي: "فلنصوت". ويسمى هذا الأسلوب أحيانا القيادة "التشاورية" والتعبير عن حرية الرأى والفكر.
وكل أسلوب من تلك الأساليب يؤثر على معنويات الموظف بشكل مختلف. وقد يكون كل من الأساليب المذكورة أنسبها في لحظة معينة. فلندقق في كل أسلوب من أساليب القيادة ولنرى في أي لحظة يمكنك استخدامه.
الأسلوب الفردي (الإستبدادى): القيادة على طريقة ( قم بذلك على طريقتي ) :
القيادة الفردية أسلوب من أساليب الإدارة حيث يقوم المشرف باتخاذ القرارات دون استشارة موظفيه. وهو يصدر الأوامر ويتوقع أن تنفذ.
وقد تعرض أسلوب القيادة الفردي للكثير من النقد خلال العشرين سنة الماضية. وبينت بعض الدراسات أن المنشآت التي لديها عدد كبير من القادة الفرديين تعاني من تغير الموظفين ومن الغياب المتكرر بنسبة تفوق المنشآت الأخرى. وتقول تلك الدراسات أن القادة الفرديين :
n يعمدون إلى التهديد والعقوبة لإقناع الموظفين.
n لا يثقون في موظفيهم.
n لا يسمحون للموظفين بإبداء آراءهم.
ولكن الأمر ليس كذلك دائما. ففي بعض الحالات، قد تكون القيادة الفردية هى الأسلوب الأمثل المفروض تطبيقه فمثلاً القيادة الفردية هى على الأرجح أفضل أسلوب يعتمد عليه في الأزمات ومع الموظفين المؤقتين.







نصائح لمعرفة الوقت المناسب لإتباع أسلوب القيادة الفردي
يتبع أسلوب القيادة الفردية فى الحالات التالية:
n عندما يكون لديك موظفون جدد غير مؤهلين، لا يعرفون ما هي الأعمال التي عليهم القيام بها أو الطرق المتبعة في ذلك.
n إذا أدركت أن الإشراف الناجح لن يتحقق إلا بإصدار الأوامر والتعليمات المفصلة.
n عندما لا يستجيب الموظفون لأي أسلوب قيادة آخر.
n عندما تكون هناك حاجات إنتاجية مرتفعة يوميا أو يكون لديك وقت محدد لاتخاذ القرار.
n إذا قام أحد الموظفون بتحدى سلطتك.
n إذا كان قسمك يعاني من سوء التدبير قبل مجيئك.
n عندما يجب التنسيق مع قسم فى العمل.

لا تتبع إسلوب القيادة الفردي في الحالات التالية :
n عندما يتوقع منك الموظفون أن تستمع إلى آراءهم.
n عندما يصبح الموظفون يشعرون بالتوتر أو الخوف أو الاستياء.
n عندما يبدأ الموظفون في الاعتماد عليك في اتخاذ كل القرارات.
عندما تلاحظ هبوطا في معنويات الموظفين أو تغيرا فيهم أو تكرار الغياب أو تواتر فترات التوقف عن العمل.
الإسلوب البيروقراطى: القيادة على طريقة ("إتبع ما في الكتاب") :
القيادة البيروقراطية أسلوب قيادة يعتمد فيه المشرف على قواعد وقوانين وسياسات تم تقريرها في مكان آخر والتي يفترض أن يتبعها وأن يبلغها لموظفيه. ويعتمد المشرفون الروتينيون على المشرفين عليهم في اتخاذ القرارات.
إنه أسلوب لا إبداع فيه ولكنه قد يكون أسلوبا ناجحاً في بعض الظروف.
نصائح لمعرفة الوقت المناسب لاتباع القيادة البيروقراطية :
يتبع أسلوب القيادة الروتينية فى الحالات التالية :
n عندما يستعمل الموظفين معدات خطيرة أو دقيقة يتطلب استعمالها وبالتالى لابد من مراعاة مجموعة معينة من الإجراءات.
n إذا كان الموظفون يقومون طيلة الوقت بنفس الأعمال الروتينية.
n إذا كنت تريد إفهام الموظفون أن عليهم اتباع بعض المواصفات والإجراءات بعينها.
n عندما تشرف على تدريب يتعلق بالحفاظ على السلامة والأمن.
n إذا كان الموظفون يقومون بأعمال تتطلب استعمال الأوراق النقدية.
لا تتبع أسلوب القيادة الروتينى في الحالات التالية :
n إذا كان هذا الأسلوب سيؤدي إلى ترسيخ عادات في العمل من الصعب التخلص منها خاصة إذا لم تعد تلك العادات مفيدة.
n إذا فقد الموظفون الاهتمام بعملهم وبزملاءهم.
n إذا أصبح المشرف يقوم بدور رجل شرطة أكثر من دور قائد
لا يقوم المستخدمون إلا بما يطلب منهم فقط
أسلوب حرية الفعل :القيادة على طريقة ("رفع الأيدى"):
القيادة المعتمدة على حرية الفعل هو أسلوب من أساليب القيادة يقوم المشرف بموجبه أو لا يقوم إطلاقاً بقيادة الموظفين تاركا لهم أكبر قدر ممكن من الحرية. ضمن هذا الأسلوب، تكون مستعدا للاجتماع بموظفيك ولكنك تخول لهم سلطة تحديد الأهداف واتخاذ القرارات وحل المشاكل دون أدنى مشاركة أو إشراف مباشر منك. ويقول العديد من المشرفين أنهم يفضلون اتباع أسلوب حرية الفعل مع بعض المتمرسين من موظفيهم وليس معهم كلهم.
طبقاً لأسلوب حرية الفعل، يميل الموظفون للشعور بأنهم يعملون لحسابهم. وهم لا يعتبرونك رئيسا عليهم وإنما شخصا موجودا لتساعدهم فقط إن احتاجوا مساعدتك. ومن الممكن أن ينجز الموظفون أعمالا على مستوى عالى من الجودة ولفترات طويلة.
نصائح لمعرفة الوقت المناسب لاتباع أسلوب حرية الفعل في القيادة
يتبع أسلوب حرية الفعل في القيادة فى الحالات التالية :
n إذا كان لديك موظفون أكفاء ومتمرسون ومتعلمون.
n إذا كان موظفوك فخورين بعملهم ولديهم من الحيوية والنشاط ما يجعلهم ينجزونه بنجاح دون أي إشراف من أحد.
n إذا كنت تعتمد على خبراء من خارج المنشآة كالمختصين في شؤون العاملين والاستشاريين.
n إذا كنت تستطيع الاعتماد على موظفيك لأنهم أهل للثقة ولأنهم ذوى خبرة.
لا تتبع أسلوب حرية الفعل في القيادة فى الحالات التالية :
n إذا كان من المحتمل أن تجعل موظفيك في وضع غير مأمون لأنك غير متواجد.
n إذا تعذر عليك تقديم تقرير منتظم لموظفيك لإخبارهم إذا كانوا ينجزون أعمالهم بشكل جيد.
n إذا كنت عاجزا عن تقديم الشكر لموظفيك عن العمل الجيد الذي يقومون به.
إذا كنت لا تتفهم مسئولياتك وتأمل أن يقوم مستخدموك بتوفير الغطاء لك.
الأسلوب الديمقراطي: القيادة على طريقة مساواة سياسية وإجتماعية("فلنصوت") :
القيادة الديمقراطية هو أسلوب من أساليب القيادة يقوم المشرف بموجبه بتشجيع جميع الموظفين على المشاركة والعمل الجماعي. والقائد الديمقراطي مثل مدرب رياضي يحاول خلق روح الفريق فله )أو لها( الكلمة الأخيرة بشأن ما يجب القيام به ولكن ذلك القرار لا يُتخذ إلا بعد تأييد الموظفين له. والقائد الديمقراطي يدرك أن إشراك الموظفين أكثر ما يمكن في اتخاذ القرارات التي تعنيهم يعتبر على العموم أنجح أساليب القيادة.
وتحت القيادة الديمقراطية، يمكن للمستخدمين القيام بأعمال ذات جودة عالية وبكمية كبيرة ولفترات طويلة. فهم يحبون الثقة التي يضعها فيهم المشرف عليهم فيستجيبون له بإبداء التعاون وروح الفريق والمعنويات المرتفعة.
نصائحلمعرفة الوقت المناسب لاتباع أسلوب القيادة الديمقراطي
يتبع أسلوب القيادة الديمقراطي فى الحالات التالية :
n إذا كنت تريد إطلاع موظفيك على الأمور التي تهمهم.
n إذا كنت تريد أن يشترك موظفيك في واجبات اتخاذ القرار وحل المشاكل.
n إذا كنت تريد منح فرصة لموظفيك لإظهار الشعور بالنمو وتحقيق الرضاء المهني.
n إذا كانت لديك مشكلة كبيرة أو مستعصية تتطلب استفتاء العديد من الآراء لحلها.
n إذا كان لديك موظفون ذوى كفاءة وخبرة عاليتين.
n إذا كان من الضروري إدخال تغييرات أو وجب حل بعض المشاكل التي تخص الموظفون أو مجموعة منهم.
n إذا كنت ترغب في تنمية روح الفريق وتعزيز المشاركة.
لا تتبع أسلوب القيادة الديمقراطي فى الحالات التالية :
n إذا لم يكن هناك الوقت الكافي لاستفتاء آراء الجميع.
n إذا كان من الأسهل أن تأخذ أنت القرار أو إذا كان ذلك أقل تكلفة.
n إذا كنت لا تسمح لنفسك بارتكاب أي خطأ.
n إذا كنت تشعر أن هذا الأسلوب في القيادة يشكل تهديدا لك .
إذا كانت سلامة الموظف مسألة جوهرية.
تنويع أسلوبك في القيادة :
لقد اطلعت الآن على أربعة من أساليب القيادة :
1- القيادة الفردية .
2- الروتينية ( البيروقراطية ) .
3- أسلوب حرية الفعل .
4- الديمقراطية .
وتعلمت متى يجب عليك اتباع كل من تلك الأساليب ومتى يجب تفادي أي منها. ويعني تنويع أسلوبك في القيادة أنه لا يوجد هناك أسلوب واحد هو الأفضل لأي وضع معين. فأسلوب الإدارة المناسب يحدد حسب الوضع القائم.
الاشراف ومسئوليات المشرف تجاه :
العملاء - الإدارة - الموظفين - المشرفين الأخرين
الإشراف فى صناعة المطاعم :
قبل أن يتم ترقيتك إلى مشرف لابد أنك تعلمت أداء بعض الوظائف والمهارات الفنية اللازمة لأداء عملك ومن المحتمل أن تكون قد تمت ترقيتك بسبب مهاراتك الفنية . الأن أنت مدعو لتتعلم نوعان جديدان من المهارات.
1 – مهارات العلاقات الإنسانية: يقول مشرفى الضيافة الناجحين أن (مهارات إدراك الناس) هى أهم مهارة يجب أن يتميز بها المشرفين – وهى مهارات سوف تساعدك على العمل بكفاءة مع موظفين، زملاء العمل، ونزلاء، وكذلك العاملين بالإدارة العليا.
2 – مهارات الفكرة الذهنية : وهى التى تتيح لك رؤية العمل بشكل أكبر وأوسع وليس فقط تفاصيل فنية متعلقة بأداء المهام. فإتخاذ القرار وحل المشاكل تعتبر من أهم المهارات الفكرية التى سوف تحتاج إلى تطويرها لتكون مشرفاً ناجحاً.
أنت كمشرف مسئولياتك قد تعاظمت، ووظائف وظيفتك قد تعددت فعلى سبيل المثال: أنت تمثل مطعمك أمام العملاء والموردين. أنت تمثل صوت الإدارة للموظفين ونقابتهم إذا كانت موجودة بالفعل وأيضا أنت تمثل صوت الموظفين للإدارة ومن المحتمل أن تكون قدوة أمام المشرفين الأخرين. وتساعد على تعزيز أتباع قواعد المنظمة التى تنتمى إليها فى مكان عملك .
مسئوليات المشرف :
العملاء - الإدارة - الموظفين - المشرفين الأخرين
مسئوليات تجاه العملاء :
العميل هو أهم شخص فى المطعم . بدون العميل لن تستمر المنشآة ويمكنك أن تعمل فى مكان آخر.
خدمة العملاء هى التى تصنع الفرق بين رضاء أو عدم رضاء العميل. وبدون رضاء العملاء سيعانى مطعمك من الآتى:-
· فقدان العملاء المترددين على المطعم .
· فقدان العملاء الجدد.
· فقدان الموظفين الجدد.
· دخل أقل للموظفين.
· ارتفاع نسبة دوران العمالة.
معظم المطاعم تأمل فى تقديم خدمة جيدة للعملاء بمعنى أن تكون الخدمة أكثر من مجرد إرضاء العملاء.
مسئوليات تجاه الإدارة:
عندما تفكر فى "الإدارة" فإنك غالباً ما تتذكر مديرك ولكن الإدارة تشمل أيضاً:

· مديرى الأقسام الأخرى بالمطعم .

· مدير مديرك.

· المديرين التنفيذيين بالمكتب الرئيسى سواء كنت تعمل فى سلسلة مطاعم أو شركة ذات حق امتياز إدارة.

تمرين على معنى "المهمةالاساسية":
أنت كمشرف، لديك مسئوليات أخرى تجاه الإدارة- وهى أن مساعده مطعمك على تحقيق أهداف المهمة الأساسية.

المهمة الأساسية توضح لماذا يوجد التشغيل فى المقام الأول. إذا كان هناك مهمة أساسية مكتوبة فى مطعمك، أحصل على صورة منها واقرأها بعناية. وفى الفراغات التالية اذكر باختصار شديد بعض الوظائف التى تكون مسئول عنها ويمكنك من خلالها المساعدة على تحقيق الأهداف المذكورة فى المهمة الأساسية:

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ــــــــــــــــــــــــــ
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ــــــــــــــــــــــــــ
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ــــــــــــــــــــــــــ
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ــــــــــــــــــــــــــ
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ ــــــــــــــــــــــــــ
المهمة الاسلسية هى الاجابة على الاسئلة التالية

n لماذا يحافظ مطعمنا على البقاء والاستمرار ؟ ما هى أهدافنا ؟

n ما الذى يجب على المطعم أن يفعله لتحقيق هذه الأهداف ؟

n ما هو حجم مشاركة قسمك فى المساعدة على أن يحقق المطعم أهدافه ؟



مسئوليات تجاه الموظفين :
"أنت كموظف كانت مسئولياتك مع زملائك تنحصر فى أداء عملك كجزء من فريق يعمل فى تقديم خدمة جيدة للنزلاء. ولكن كمشرف لديك مسئولية جديدة ألا وهى القيام بدور القائد لمساعدة رؤساء وزملاء العمل على تنفيذ العمل. هذه المسئولية الجديدة بالطبع هى أهم المسئوليات.
أحد أهم أسباب فشل المشرف هو عدم قدرته على إدارة ومعاملة الموظفين بشكل فعال.
أستمع الى ما يقوله هذا المشرف عن الإشراف على زملاء عمل سابقين
n "لا تستطيع أن تكون صديق للكل".
n "لقد اعتدنا الخروج سويا بعد العمل ولكن الأن أصبحت عدوا".
n "لأنك لا تستطيع أن تبدو اجتماعيا مع زملائك بعد الأن. عليك أن تجد اهتمامات أخرى".
من الطبيعى أن ترقيتك إلى مشرف تعنى أن هناك أناس آخرين لم يأخذوا نفس الترقية ومازال لديهم شعور بالإحباط ومحتمل أن يكونوا مستاءين منك. كن حذرا فى رد فعلك تجاه استياءهم. من الممكن أن يؤثر على نجاحك لوقت طويل.
مدخل "الشخص اللطيف": فى البداية يحاول بعض المشرفين أن يكونوا لطفاء أكثر من اللازم تجاه موظفيهم. من الممكن ألا يلتزموا بتطبيق القواعد أو يسمحوا للموظفين بأداء بعض الوظائف باستهتار. هؤلاء المشرفين سيواجهون مصاعب عند قيادة موظفيهم فيما يلى.
مدخل "راعى الماشية": مشرفون يتبعون سياسة الاستياء والقهر مع موظفيهم. ولكنه أسلوب يجعل الموظفين أكثر عصبية بل وربما أكثر استياءً. هؤلاء المشرفين سيواجهون مصاعب عند قيادة موظفيهم فيما بعد.
مدخل "المصادقة، المساواه، الحزم": .. المشرفين الناجحين يعرفون أن أفضل أسلوب لمواجهة مشاعر الاستياء هو أن تكون صدوقاً، عادلاً ، حازماً. مثل هذا المشرف يقول: "يجب أن تظهر برغم ترقيتك إلا إنك لا تزال جزء من الفريق ورضاء النزلاء هو مازال هدفك الأساسى.




مسئوليات تجاه المشرفين الآخرين:
حتى لو لم تكن تشرف على المشرفين زملاؤك فان العمل معهم هام، أن اتصالك وتفاعلك مع المشرفين الآخرين والمديرين فى غاية الأهمية لإنجاز أى شىء "يقول أحد المشرفين" أن العمل بتعاون مع المشرفين الآخرين يعتبر من أحد أهم مسئولياتك الاشرافية.
يمكنك أيضاً الاستفادة من خبرات ومساعدات وإرشادات المشرفين الآخرين ويمكن إعادة هذه الفائدة إلى المشرفين الجدد حيث يمكنك مساعدتهم بالتوجيه أو خدمتهم كمرشد خاص ومتعلم.

المظهر الشخصى

– العادات الحسنة - الأخلاقيات :
المظهر الشخصى: ينظر للعمل من خلاله

جاك يعرف أهميه جودة المظهر. ويعلم أن الشخصية الودودة مع الاهتمام بالهيئة أيضا من أهم الخصائص لمن يعمل فى صناعه السياحة. العناية بالمظهر الشخصى يكون من فوائده أيضا :
n ستمثل مطعمك بشكل أفضل.
n الشعور بالثقة إذا كنت فى أبهى صورك.
ويقول مشرف ذو خبرة، "مظهرك يقول إنك فائز ... أو خاسر.... ولا أحد يريد أن يعمل مع خاسر".
السلوكيات الجيده – عنوان للعمل
تخيل إنك ذهبت إلى مطعم وقال لك مقدم الطلبات "عاوز إيه" أو أن حامل الحقائب قال لك "ممكن تستعمل شنط جديدة شويه هه؟" أو عندما يتجاهلك موظف الاستقبال بالنظر إلى زميله وأنت تواصل حديثك أو عندما يرد عليك موظف خدمه الغرف بأحد الفنادق قائلاً: "إذا كنت تريد ساندويتش فقط لماذا لا تنزل إلى المطعم أنا شغال طول اليوم بلف".
عموماً السلوكيات الجيده تعنى التعامل مع الآخرين بالشكل الذى تريد أن يعاملك به الآخرين مثل مظهرك الشخصى وهندامك يؤثرا بلا شك فى موظفيك استخدم عبارات مثل (سيدى، من فضلك، شكراً) إذا رأيت موظفيك يبدون ودودين ومهندمين مع النزلاء ستعرف إنك ساعدتهم على تبنى مواصفاتك الخاصة.
فلسفة العمل – الأخلاق:
الأخلاق هى حزمة من القواعد تساعدنا على زيادة الشعور بقيمة العدل. أنها تساعدنا على معرفة الصواب والخطأ ثم أن نقوم بإتباع الصواب.
إن الأخلاق فى صناعة المطاعم هامة وتعتبر من العادات الجيدة . وإذا تأثرت هذه العادات سلباً فإنه ليس بالضرورة أن تتأثر الأخلاق.
اتخاذ قرار غير أخلاقى يسبب رد فعل يمكن أن يذهب صداه إلى أبعد مما تتخيل :
الأخلاق تؤثر على الأرباح. إذا منحت زيادة غير مستحقة فكيف سيفكر الموظفين ؟ وكيف سيؤثر ذلك على أداءهم الوظيفى؟ وكيف سيؤثر ذلك على النزلاء ؟
أنه واضح ولا جدال من أن إذا لم يكن لديك معايير أخلاقية عالية سيتعلم موظفيك عدم الثقة فيك. سيتساءلون عن دوافعك فى قراراتك. سيتخذون مواقف دفاعية وغير متعاونة. وسيفتقدون الحافز ويقل إنتاجهم. وهذا يضر بالعمل.
الأخلاق تؤثر على الثقة بالنفس والأداء الوظيفى : إذا رشح جاك صديقه ليون لزيادة فى الراتب ما هو إحساس جاك بنفسه ؟ وكيف سيؤثر ذلك على أداء جاك الوظيفى.
عند إتباع معايير الأخلاق فأنك تدمر ثقتك بنفسك. إنك تسلك بسهولة عادات أخلاقية سيئة. وتفتح الباب أمام انتقادات الموظفين لك مثل : لقد فعلت ذلك مع ليون فلماذا لم تفعلها معى ؟
وسوف تنشغل بالدفاع عن نفسك ولن يكون لديك الوقت لتصبح مشرفا جيداً.
الأخلاق تؤثر على هؤلاء ممن حولك : إذا منح جاك لليون زيادة كيف سيؤثر ذلك على موظفى جاك تجاه ليون؟ تجاه بعضهم لبعض؟ تجاه جاك.
المشرف يضبط إيقاع العمل ويمكن اختراقه بتجنبه قواعد الأخلاق أو تجاهلها بالكامل. مما سيجعلك محل مجادلة من الجميع .

الثقه بالنفس هى جوهر العمل:
الثقة بالنفس هى الاقتناع بأفكارك والإيمان بقدرتك وقيمتك وإمكانياتك إذا كنت مشرفاً حديثاً ستجد أن وظيفتك بها ما يختبر إمكانياتك واستحقاقك لها فمن الأهمية أن لا تكون أنت عدو نفسك. فلا يوجد شئ يحبطك ويوقف نجاحك أكثر من احترامك لنفسك.

كم من هذه العبارات التى تجد نفسك تفعلها ؟
¨ يالغبائى كم أنا غير كفء نظرتى قصيرة، وغير جاهز .. إلخ …

¨ كان على أن أعرف أن هذا سيحدث.

¨ لا أدرى لماذا ترقيت.

¨ اشعر أنى مضغوط طوال الوقت.

¨ الموظفين، الرؤساء، الزملاء، لايحبونى.

¨ أنا قلق أن أفصل من العمل.

¨ لست متأكدأً أنى أستطيع أن أقوم بذلك.

إذا وافقت على أى عبارة من العبارات السابقة فإنك غالباً تعانى من عدم الثقة بالنفس.

عادة الثقة بالنفس تأتى من اعتقادات غير واقعية لديك دعنا نرى كيف يفقد المشرف ثقتة بنفسه بسبب معتقدات غير واقعية .

تمرين على سجل الإنجازات

لتعزيز الثقة بالنفس عليك أن تبدأ بتسجيل انجازاتك لنفسك فى سجل أو ملف خاص. ومثال لهذا السجل يوجد فى الصفحة التالية .

فى نهاية كل يوم أو وردية عمل أكتب الأشياء الجيدة التى قمت بها كمثال: سجل تعاملك مع موقف صعب وكيف أنهيته بشكل مرضى الجميع. كيف أعددت نفسك لذلك واكتب ذلك بصيغة جيدة أو ماذا فعلت لتتخطى مشكلة ما.

تأكد متى تلقيت استحسان من مديرك، وزملاءك، وموظفيك أو النزلاء عن عمل أديته جيداً. ويمكنك الأحتفاظ بملاحظات مشابهه تلقيتها فى محيط الأسرة والأصدقاء فى نفس السجل.

يمكنك أستخدام "سجل الانجازات" لتساعد نفسك على مواجهة المشاكل وذلك بالرجوع إلى أنجازاتك فى مشاكل سابقة ومشابهة.

كما يمكنك الرجوع إلى هذا السجل لتعزيز ثقتك بنفسك فى تلك الأيام التى لا تبدو فيها الأمور تسير على مايرام.

أســـــــئلة الباب الأول

أولاً : أجب عن الأسئلة الآتية:
1- عرف الجماعة وما أهم الخصائص التى تتميز بها الجماعة وما هى أهم أنواع الجماعات ؟
2- عرف فريق العمل وما هى أهم أنواع فرق العمل ؟
3- ما هى أهم المميزات التى تميز كل من الجماعة وفريق العمل ؟
4- أذكر أهم الأسباب التى تؤدى إلى انضمام الناس للجماعات ؟
5- أذكر أهم أسباب تكون فرق العمل وما هى أهم مزاياها بالنسبة للأفراد ؟
6- ما هى أهم أنواع الفريق – وما هى أسباب استخدام الفرق ؟
7- أذكر أهم شروط تكوين فريق العمل وما هى أهم مقومات بناء الفريق ؟
8- أذكر أهم صفات قائد الفريق وما هى أهم النقاط السلوكية التى تؤثر على نجاح الفريق ؟
9- أذكر أهم الشروط اللازمة لنجاح الفريق ؟
10- يمر بناء الفريق بعدة مراحل .. أذكر أهم هذه المراحل مع الشرح .
11- كيف نبنى روح الفريق ؟
12- تكلم عن أهم الخصائص التى يتميز بها القائد ؟
13- يقر الخبراء بوجود أساليب وأنماط مختلفة فى القيادة ...... أذكر ( تكلم عن ) أهم أسليب القيادة ؟
14- تكلم عن مسئوليات المشرف تجاه كل من العملاء والإدارة والموظفين والمشرفين الآخرين ؟
ثانياً : أكمل العبارات التالية:
1) الجماعة عدد من الأفراد لهم مجموعة ............. من ............ يعملون على تحقيقها .
2) تتميز الجماعة بالخصائص التالية :
1- ............................................
2- ............................................
3- ............................................
4- ............................................

3) من أنواع الجماعات : الجماعات .............. ، جماعات ............ ، جماعات ................
4) من أنواع فرق العمل : فرق العمل ............... ، الفرق ........... ، فريق ...................
5) فريق العمل هو حالة خاصة من الجماعة ويتميز بالآتى :
1- .................................................. ....................
2- .................................................. ....................
3- .................................................. ....................
4- .................................................. ....................
5- .................................................. ....................
6- .................................................. ....................
7- .................................................. ....................
8- .................................................. ....................
9- .................................................. ....................
6) من أسباب انضمام الناس للجماعات ما يلى :
1- .................................................. ...................
2- .................................................. ...................
3- .................................................. ...................
4- .................................................. ...................
5- .................................................. ...................
6- .................................................. ...................
7- .................................................. ...................
7) توجد 3 أنواع للفريق وهى :
1- .................................................. ...................
2- .................................................. ...................
3- .................................................. ...................

8) من أهم أسباب استخدام الفريق ما يلى :
1- .................................................. ..................
2- .................................................. ..................
3- .................................................. ..................
4- .................................................. ..................
5- .................................................. ..................
6- .................................................. ..................
7- .................................................. ..................
9) هناك ثلاثة عناصر تؤثر على بناء الفريق ودرجة فاعليته وهى :
1- العنصر ............................
2- ......................................
3- ......................................
10) من أهم النقاط السلوكية التى تؤثر على نجاح الفريق :
1- .................................................. ...........
2- .................................................. ...........
3- .................................................. ...........
4- .................................................. ...........
5- .................................................. ...........
6- .................................................. ...........
11) تمر عملية بناء الفريق بخمسة مراحل أساسية وهى مرحلة .................. ، ................ ،....................... ، ........................ ، .............................
12) من أهم خصائص القائد ما يلى :
1- .................................................. ......
2- .................................................. ......
3- .................................................. ......
4- .................................................. ......
5- .................................................. ......
6- .................................................. ......
7- .................................................. ......
13) هناك عدة أساليب للقيادة أهمها :
أ- .................... ب- ................... جـ- ......................... ء- ...................
14) يتبع أسلوب القيادة الفردية فى الحالات التالية :
1- .................................................. ..
2- .................................................. ..
3- .................................................. ..
4- .................................................. ..
5- .................................................. ..
6- .................................................. ..
15) لا يتبع أسلوب القيادة الروتينية فى الحالات التالية :
1- ................................................. 2-..............................................
2- ................................................. 3-.............................................
ثالثاً : ضع علامة ( √ ) أمام العبارات الصحيحة وعلامة ( × ) أمام العبارات الخاطئة:

- اتبع أسلوب القيادة الفردية عندما يتوقع منك الموظفين أن تستمع إلى أرائهم .
( )
- اتبع أسلوب القيادة الروتينى إذا فقد الموظفون الاهتمام بعملهم وبزملائهم .
( )
- فرق العمل بين التخصصات المختلفة يجب أن تصمم وتنفذ برامج لتحسين الجودة.
( )
- يتميز فريق العمل بمشاركة الأعضاء فى خطوات اتخاذ القرار .
( )
- الأسباب الجغرافية وتعنى تبادل الخبرة والمعرفة وهى من أهم أسباب انضمام الناس للجماعات .

( )

- تمر عملية بناء الفريق بأربعة مراحل تبدأ بمرحلة الصراع .
( )

[/frame]

• ول عشرة مساجد بنيت على الأرض
• هل تعلم من هم الّذين يحبهم الله؟؟؟
• سر الركعتين قبل ليلة الدخلة , للعرسان
• دفن الميت وصفة القبر وما يسن فيه
• حمزة بن عبد المطلب شقيق النبي في الرضاعة
• العلاج بالصدَقَة بين العلم والإيمان
• آراء في (القبة الخضراء) بعد أكثر من ثمانية قرون