تكلم عما يجب مراعاته لتنظيم الحركة المخزنية ؟
[IMG]file:///C:/DOCUME%7E1/AHMEDM%7E1/LOCALS%7E1/Temp/msohtml1/01/clip_image001.gif[/IMG]
ما مدى اهتمام إدارة التسويق بالمخازن ؟ تكلم عن أنواع المخازن ؟
[IMG]file:///C:/DOCUME%7E1/AHMEDM%7E1/LOCALS%7E1/Temp/msohtml1/01/clip_image002.gif[/IMG]
تكلم عن أهمية منافذ التوزيع في المشروع ؟
[IMG]file:///C:/DOCUME%7E1/AHMEDM%7E1/LOCALS%7E1/Temp/msohtml1/01/clip_image003.gif[/IMG]
ماهي العوامل التي تحدد الوسيلة المناسبة للنقل ؟ وما الغرض من نقل السلع ؟
أذكر أهم وسائل النقل ؟ وماهي معايير المفاضلة بين وسائل النقل المختلفة ؟
أذكر أسباب استخدام التوزيع المباشر ؟ وما هي مزاياه ؟
مالمقصود بالتوزيع غير المباشر ؟
ما هي الأسباب التي تجعل المنتج بفضل إتباع سياسة التوزيع غير المباشرة ؟
ارسم الصور المختلفة لقنوات التوزيع ؟
تكلم عن التوزيع خارج المتاجر ؟
تكلم عن التوزيع عن طريق التليفون ، الماكينات ؟
ما المقصود بدرجة كثافة التوزيع ؟ وماهي الطرق المختلفة للتوزيع ؟
ما أهم أعمال تجار التجزئة ؟
ما هي أسس تقسيم متاجر التجزئة ؟
فرق بين متاجر السوير ماركت ، ومتاجر السوبر ستورز ، الهايبر ماركت ؟
أذكر أنواع متاجر الجملة ؟
وضح العلاقة بين :
1-المنتج وتاجر الجملة.
2-المنتج وتاجر التجزئة.
3-تاجر الجملة وتاجر التجزئة.
ما هي عوامل اختيار مكان التوزيع ؟
ماهي العوامل التي تؤثر في اختيار الوسطاء ؟
ما هي العلاقة بين منافذ التوزيع ( قنوات التوزيع ) وعناصر المزيج التسويقي ؟
كيف يمكن تحفيز أعضاء قنوات التوزيع ؟
ما هي طرق تقديم التسهيلات والدعم لأعضاء قنوات التوزيع ؟
ما هي مؤشرات تقييم أعضاء قنوات التوزيع ؟
كيف تتم الرقابة على قنوات التوزيع ؟
ما هي العوامل التي أدت إلى التزايد المستمر في قوه حركة حماية المستهلك ؟
أذكر باختصار مجالات حماية المستهلك ؟
أكمل العبارات الآتية:
1. إن الإنتاج الجاهز من السلع لايخرج ............... إلى السوق ، وقد يحتاج إلى ............... للتخزين قبل تدفقة لقنوات ......................... أو العملاء.
2. إن التخزين ضروري لبعض ....................... و ....................... لتغيير شكلها أو ...................... حتى لا تصبح قابلة للاستخدام قبل هذا التغيير.
3. يجب وضع نظام لمراقبة ................. وتشكيل لجان للجرد ويتم اختيار أعضائها من .................... المخزن بالإضافة إلى رجال من ............... المخازن مثل رجال ............. الداخلية ورؤساء ..............................
4. يجب أن تسمح سياسة التسعير بهامش .................... للوسطاء نتيجه إعادة بيعهم للسلعه والسماح لهم بأنواع أخرى من ..................... لتشجيعهم على استمرار التعامل وزيادته.
5. هناك سياستان لتوزيع السلع والخدمات هما ......................... و ...........................
6. هناك ثلاث طرق بديله لنطاق التوزيع هي ................... و ................ والتوزيع المكثف.
7. متاجر السلسله هي مجموعة من متاجر ................ تتماثل في ................. نشاطها ، ونظم ..................... بها نوعيه ............... و .............. التي تتعامل فيها ، ويمكنها ............... أو .............. وتدار بأسلوب .......................
8. متاجر خدمه النفس من متاجر .................... ويتمثل في ................ العبوات ونوعيه ..................
9. متاجر ................ المتخصصه تتخصص عاده في التعامل في مجموعه ............. واحدة و ................. وتنقسم إلى ................... و ......................
10. من حقوق المستهلك .................. و ................... و ............... وأن .....................
11. ارتفاع مستوى التعليم أدى إلى زيادة ...................... المستهلك ................. وبالتالي سعيه المنظم إلى ..........................
أختر من المجموعة ( أ ) ما يناسبها من المجموعة ( ب )
1-
تهتم إدارة التسويق
-تعرضت أخيراً لمنافسة وسائل النقل الأخرى.
2-
يتوقف تحديد وسيلة النقل
-بتحديد وقت الطلب على المنتجات وكمياته.
3-
النقل المائي
-على طبيعه السلعه
4-
النقل بالسكك الحديد
-من أرخص وسائل النقل.
5-
التوزيع المباشر
- بستخدم في حالة عدم توافر الموزعين المناسبين للسلعة
المنتجه
-بقصد به التوزيع عن طريق الوسطاء.
ضع علامة ( Ö ) أمام العبارة الصحيحه وعلامة ( × ) أمام العبارة الخطأ
1-
إن تخزين السلع بكميات أكثر من اللازم يعتبر إسرافاً وضياعاً للأموال.
( )
2-
يخلق التخزين ما يسمى بالمنفعه المكانيه للسلعة.
( )
3-
من مزايا خطوط الأنابيب انخفاض التكلفة.
( )
4-
التوزيع المباشر يعنى توزيع السلع المنتجه بدون استخدام وسطاء.
( )
5-
من أسباب استخدام التوزيع المباشر عدم وجود موارد ماليه كبيرة للمنتج.
( )
6-
في التوزيع المكثف يقل عدد منافذ البيع.
( )
7-
التوزيع الوحيد يعني تعامل المنتج مع موزع واحد.
( )
8-
متاجر السوبر ستورز أكبر مساحة من السوبر ماركت.
( )
9-
في متاجر السلسله تكون تكلفة الشراء مرتفعة.
( )
10-
تمثل متاجر الجمله حلقه الوصل بين المنتج وتاجر التجزئه.
( )
11-
حجم المبيعات أحد أهم المؤشرات التي تحدد أداء أعضاء قناة التوزيع.
( )
أهمية الخدمات:
تعتبر الخدمات ومستوى أدائها ونوعية الخدمات أحد المقاييس الهامة لمستوى تحضر المجتمعات الحديثة. ويكفى معرفة أن أهمية الخدمات في اقتصاديات الدول المتقدمة تتعاظم. ففي الولايات المتحدة الأمريكية مثلاً نجد أن الوظائف في مجال الخدمات 77% من إجمالي الوظائف .وتتمثل الخدمات 70.%من الناتج القومي, ويتوقع أن يوفر قطاع الخدمات حوالي 90.% من جميع الوظائف الجديدة في المستقبل القريب.
وفي مصر بلغت نسبة ما تساهم به القطاعات الخدمية في أواخر الثمانينيات حوالي52% من الدخل المحلي بتكلفة عوامل الإنتاج .وتخضع الخدمات لنفس أسس تسويق باقي المنتجات من سلع, ويؤكد هذا تعريفات النشاط التسويقي ومن بين تلك التعريفات :
أن التسويق هو انسياب السلع والخدمات من المنتج إلى المستهلك عبر قنوات تسويق تحقق إشباعات للمستهلك.
إن السر في النمو المضطرد في قطاع الخدمات -خاصة في الدول النامية في القطاع الخدمي.حيث أنه يمثل الجزء الأكبر من مصادر الدخل في كثير من الدول المتقدمة هو ارتفاع دخل المستهلك واتجاههم إلي سوق الخدمات (الترفيهية والصحية وغيرها).
وقد بدأ الاهتمام بالدراسات التسويقية في مجال الخدمات بشكل متخصص على نطاق واسع بداية من عقد السبعينيات حتى تجاوزت تلك الدراسات مجرد تعريف الخدمات, وتحديد خصائصها وطبيعتها وعقد مقارنات بينها وبين السلع .ودخلت تلك الدراسات التسويقية العلمية والتطبيقية مرحلة تطبيق المفاهيم والاستراتيجيات على الخدمات.
ومع بداية عقد الثمانينيات بدأت الدراسات المتخصصة في مجال تسويق الخدمات تتسع لتصبح أكثر تميزاً من حيث الأساليب المقترحة لأداء الخدمة وإضافة خدمات إضافية للمستهلك ويكفي الإشارة إلي أنه ولمدة طويلة من السنوات أصبحت خدمات الاتصالات تحقق أكبر الأرباح وتجاوزت أسهمها أعلي الأسعار في بورصات العالم.
ومع الوقت فإن تسويق الخدمات أصبح يتميز من حيث الدراسات التي تجري بشأنه بخصائص تميزه عن تسويق السلع برغم من أن محاولات تنمية هذا القطاع تعتمد أيضاً علي العناصر الأربعة للتسويق وهي:
(جودة المنتج , والسعر , والترويج , ومكان البيع أو القناة التسويقية المستخدمة)
تعرف جمعية التسويق الأمريكية الخدمة علي أساس أنها تتضمن :"أنشطة وفوائد أو نواحي إشباع تقدم للبيع أو تكون صاحبة لبيع السلع"
ووفقاً لهذا التعريف فإن الخدمة تعني:
· مجموعة فوائد أو إشباعات تتحقق من خلال استهلاك سلع معينة ,كخدمة الإيواء التي تتحقق من خلال استخدام السكن أو خدمة الانتقال التي تتحقق من خلال استخدام وسائل النقل (خدمات مستقلة)
· مجموعة فوائد أو اشباعات تباع مرتبطة ببيع سلع أو خدمات أخري غير ملموسة كخدمات الصيانة التي تصاحب بيع السلع الإنتاجية أو توصيل السلع للمنازل الذي يصاحب بيع السلع الاستهلاكية.
كما يعرف الأستاذ/كوتلر"kotler "الخدمة علي النحو الآتي:
" الخدمة هي أي نشاط أو أداء يمكن لطرف أن يقدمه لطرف أخر"
ويتضح من التعريف السابق للخدمة ما يلي:
· أن الخدمة ليست شئ ملموس بل هي عبارة عن أداء أونشاط.
· تتطلب الخدمة وجود طرفين أحدهما يقدمها والآخر يحصل عليها.
· لايمكن إدراك الخدمة أو الإحساس بها نظراً لأنها غير ملموسة , كما لاينتج عنها نقل للملكية لنفس السبب.
· إنتاج الخدمة قد يصاحب سلعة مادية ملموسة (الصيانة), وقد لايرتبط بمنتج مادي ملموس (خدمات الفنادق)
ويعرف " د.محمود بازرعة " الخدمة علي أنها :
" ذلك النشاط غير الملموس الذي يهدف إلي إشباع الرغبات والاحتياجات عندما يتم تسويقه للمستهلك الأخير أو المشتري الصناعي مقابل دفع مبلغ معين من المال , وبحيث لاتقترن هذه الخدمة ببيع منتجات أخري".
وطبقاً لهذا التعريف فإنه لايدخل في مفهوم (الخدمة) الخدمات التالية:-
· الخدمة التي تؤدي مصاحبة لسلعة أخري مادية كالصيانة أو الائتمان , حيث أنها تقع في نطاق خدمات ما بعد البيع ولايتم تسويقها أو توزيعها أو الإعلان عنها ,وأن ذلك يؤدي للسلعة الأصلية والخدمة في هذه الحالة تُعدُ نشاطاً مكملاً للسلعة المادية.
· الخدمة التي تؤدي مجاناً كالخدمات التي تقدمها الدولة في مجالات الصحة والتعليم. لذا فإن الخدمات التي تقع في دائرة التعارف السابقة تتمثل في تلك الخدمات التي تؤديها المنظمات المتخصصة مثل:
- شركات الطيران – شركات السياحة – النوادي – شركات النقل – السينما والمسارح
- البنوك وشركات التأمين – ورش إصلاح وصيانة الأجهزة والسيارات.
- مكاتب الاستشارات ( محاسبية / إدارية / قانونية )
ويلاحظ من هذه التعريفات أن الخدمة تدل علي أن لها خصائص مشتركة تختلف في معظمها عن خصائص السلع المادية الآخري.
الخصائص المميزة للخدمات:
هناك مجموعة من الخصائص والسمات المميزة للخدمات , والتي تجعل تسويقها يختلف بصورة جوهرية عن تسويق المنتجات الملموسة ومن أهم هذه الخصائص:
1- عدم الملموسية:
حيث أنه لا يمكن للمستهلك الأخير أو المشتري الصناعي تذوق الخدمة أو رؤيتها أو لمسها قبل شرائها. كما يحدث بالنسبة لعدد كبير من المنتجات.ويترتب علي ذلك ما يلي:
· هناك بعض الوظائف التسويقية كالنقل والتخزين والشراء والتغليف والتعبئة والرقابة علي المخزون .....الخ لايمكن القيام بها عند تسويق الخدمات.
· عدم إمكانية المستهلك تذوق الخدمة أو إدراكه لها أو رؤيتها قبل استهلاكها أو شرائها يلقي علي جهاز التسويق بالمنظمة عبئاً كبيراً , ويقع هذا العبء أساساً علي عاتق البرنامج الترويجي حيث ينبغي علي أقسام المبيعات والإعلان أن تركز علي المزايا والفوائد التي تعود من الخدمات أكثر من التركيز علي الخدمة ذاتها .
2- تقلب الطلب :-
يتميز سوق الخدمات بالطلب بشكل ملموس يتأثر بالعوامل الموسمية حيث يكون أثرها دورياً علي مدار السنة , ويبرز هذا بوضوح في إقبال الأفراد علي شراء خدمات الترفيهية خلال فصل الصيف وبحلول الأجازات السنوية .هذا وقد يحدث هذا التقلب من جانب الطلب علي الخدمة دورياً علي مدار الشهر أو علي مدار السنة أو علي مدار ساعات اليوم , مثال ذلك زيادة الطلب علي خدمة الانتقال في مواعيد ذهاب الموظفين صباحاً الي مقار أعمالهم وأيضاً في مواعيد العودة.
وتشكل خاصية تقلب الطلب تحدياً بالنسبة للمنظمة المنتجة للخدمة , وأن علي منظمات الخدمات أن تبحث هذه المشكلة وتعمل علي التقليل من تأثيرها السلبي وربما تسعي إلي إيجاد استخدامات جديدة للخدمات في فترات انخفاض معدل الطلب.وعلي سبيل المثال نجد ان المؤسسات الفندقية تقوم بمنح خصومات في أسعار الإقامة خلال الفترات التي تنخفض نسبة الإشغال .وشركات السياحة تمنح تخفيضات علي أسعار الرحلات في غير مواسم الأجازات , وهيئات التليفون قد تحدد تعريفه مخفضة للمكالمات الليلية......وهكذا.
3- مساهمة العميل في إنتاج الخدمة:
وتُعد هذه خاصية أساسية لا يمكن أداء الخدمة بكفاءة دون توافرها وكمثال علي ذلك نجد أن دقة تشخيص الطبيب تتوقف –جزئيا علي دقة البيانات والإجابات التي يعطيها المريض كما أن دقة الاستشارة الإدارية تتوقف إلي حد كبير علي دقة البيانات التي يعطيها العميل.
وهذا يعني أن منظمة الخدمة تنفرد بإنتاج خدماتها كما هو الحال بالنسبة للمنظمة التي تتيح سلعاً مادية .حقيقة أنه عندما يستعمل المستهلك المنتج بشكل خاطئ ولا يحصل علي الإشباع المتوقع منه فإن هذا تعتبره المنظمة أمراً مؤسفاً من وجهة النظر التجارية ولكن عملياتها الإنتاجية لا تتأثر بذلك بشكل مباشر .أما بالنسبة لمنظمة الخدمة فإنها لا تستطيع أن تنتج دون مساهمة العميل.
4- سرعة التلف:
وهذا يعني عدم إمكانية تخزين الخدمة في حالة عدم الاستفادة من النتائج المحققة منها في كل مرة تؤدي فيها. ومن ثم فإن منظمات الخدمات التي تحقق خسائر نتيجة لعدم الاستفادة الكاملة من إمكانياتها في كل مرة تقدم فيها الخدمة , ويبدو ذلك واضحاً علي سبيل المثال لا الحصر في حالات عدم امتلاء المقاعد في دور السينما أو المسرح أو الأندية الرياضية أو الطائرات...الخ.
وتمثل سرعة تلف الخدمات مشكلة أمام المنظمة المنتجة في حالة تذبذب الطلب ويعتبر الطلب علي المواصلات العامة مثال علي ذلك ففي أوقات الذروة يزداد الطلب عليها مما يترتب عليها ضرورة استخدام عدد أكبر من المركبات وتستخدم منظمات الخدمات العديد من الاستراتيجيات للتقريب بين العرض والطلب فأسعار أوقات الذروة تكون أعلي لتقليل الطلب علي الخدمة ومن أمثلة ذلك ارتفاع أسعار الفنادق في الصيف في المدن السياحية(المصايف).
وأيضاً بجانب التمييز السعري قد يتم اللجوء إلي تطوير نظم الحجز كأسلوب لإدارة نظم الطلب علي الخدمات (شركات الطيران).أما بالنسبة لجانب العرض فتقوم بعض المنظمات المنتجة للخدمات باستخدام بعض العاملين جزء من الوقت وذلك للعمل في أوقات الذروة , مع زيادة مساهمة العمل في أداء الخدمة وتشجيعه علي القيام ببعض المهام مثل ملء سجله الطبي أو
تحزيم مشترياته.......الخ.
5- التباين:
الخدمة غالباً ما تكون غير متجانسة يصعب أو يستحيل تنميطها, ومن ثم فإن تقديم خدمات للعملاء علي مستوي جودة واحد أمر غير ممكن وعلي سبيل المثال نجد أن الخدمات التي تقدم في مجال النقل الجوي (شركات الطيران) تختلف من شركة لأخرى كما ينطبق هذا أيضاً علي ورش إصلاح السيارات التي لا تستطيع هي الاخري أن تقدم نفس مستوي الخدمة بالنسبة لكل سيارة يراد إصلاحها وكفاءة العلاج لنفس المرض تختلف من مريض لآخر....الخ ويترتب علي تلك الخاصية (التباين وعدم التجانس)صعوبة التنبؤ بجودة أداء الخدمة قبل تقديمها.
لذا فإنه ينبغي لمواجهة تلك المشكلات الخاصة بتنميط ناتج الخدمة أن تعطي منظمات الخدمة اهتماما خاصاً لمرحلة تخطيط منتجاتها في البرنامج التسويقي وعلي الإدارة أن تبذل جهداً أكبر لكي تضمن نوعاً من التناسق في الأداء مع توافر الجودة العالية فيه, وعلي هذا يمكن لمنظمات الخدمات أن تكسب ثقة العملاء فيكون بذلك سمعة حسنة تساعدها علي الاستمرارية في العمل والبقاء والنمو.
6- خصائص أخري:
بجانب الخصائص السابقة التي تتسم بها الخدمة يوجد أيضاً بعض الخصائص الثانوية الأخرى تتمثل فيما يلي:
- عدم إمكانية رد الخدمات المشتراه مرة أخري.
- تختلف الوسائل الترويجية المستخدمة في مجال تسويق الخدمات من منظمة خدمات لأخرى باختلاف وعدم تماثل تلك المنظمات , حيث تتفاوت من مجرد الوسائل المحلية المحدودة إلي الوسائل الواسعة الانتشار بالنسبة للبنوك وشركات التأمين.
- تختلف المعدات الرأسمالية المطلوبة لتوفير وحدة من الخدمات من قطاع لآخر فتنخفض في الخدمات العامة والتعليم وترتفع في خدمة النقل.
حالات تقديم الخدمة
1- حالة ( خدمة – خدمة )
وفيها تكون الخدمة خالصة للمستهلك ولا تتضمن أي ماديات أو سلع تسليم خاص مع الخدمة فإذا ركبت وسيلة انتقال خاصة مثل سيارة أجرة وعند الوصول إلي الجهة التي تريدها لن تكون قد حصلت علي أشياء مادية قد قدمت إليك خدمة التوصيل بشكل بحت.
2- حالة ( خدمة – سلعة ):
وفيها تكون الخدمة هي المكون الأساسي وهو القصد الرئيسي من العمل ولكن يتلقي تبعياً شيئاً آخر مادياً. مثال ذلك أن تذهب لتقيم في احد الفنادق لمدة ثلاث ليالي مثلاً فالقصد الرئيسي لك هو المبيت (هو خدمة ) ولكنك سوف تتلقي من الفندق خلال فترة الإقامة بعض الوجبات مثلاً.
3- حالة (سلعة – خدمة ):
هي حالة يكون القصد الرئيسي للمشتري هو الحصول علي السلعة والقصد المكمل هو الخدمة مثال ذلك إذا أردت الحصول علي وجبة طعام معينة فإن قصدك الرئيسي هو الحصول علي السلعة المادية , ولكن قد يكون من المناسب لك أن تطلب من المحل توصيل هذه الوجبة لك إلي المكان الذي تقيم فيه (خدمة التوصيل).
4- حالة (سلعة – سلعة )
وهي الحالة الأخيرة التي يكون فيها المستهلك لا يسعي أو لا يحصل إلا علي سلع مادية فمثلاً إذا وقفت لشراء رغيف خبز أو أنبوبة بوتاجاز أو أي سلعة أخري فيها ندرة أو تتلقي دعماً من الجهات الرسمية لتخفيض سعرها فإنها سوف تسلم لك بدون خدمة تغليف أو تعبئة أوحتى توصيل أو حتى لو ركبت وسيلة مواصلات خاصة فإنك عندما تصل إلي المكان الذي تريد الوصول إليه لن تتسلم أي أشياء مادية ومن هنا يتضح أنه يوجد ما يعرف بالخدمات الأساسية والخدمات المكملة وهي تتوقف علي قصد المستهلك وقت الشراء ولكن هناك حالة يكون فيها المستهلك لا يحصل إلا علي سلع فقط وحالات أخري يكون محل التعامل خدمات بحته.
تصنيف الخدمات:
يمكن تقسيم الخدمات الرئيسية حسب عدة معايير أهمها:
1- من حيث نوع السوق: يمكن تقسيم الخدمات بنفس طريقة توزيع السلع إلي:
أ -خدمات استهلاكية: وتشمل خدمات استقراب أي خدمة سرعة يتطلب المستهلك وجودها فوراً مثل
خدمات الطوارئ الصحية أو المبيت في أي مكان (في مواسم السياحة مثلاً).
ب-خدمات تسويق: وهي خدمات يقارن الشخص بين مستويات الجودة والاسم التجاري الذي تحمله مثل
المفاضلة بين بعض مستويات الفنادق (تقاس عادة بعدد النجوم) ثم المفاضلة بين أحد تلك الفنادق من
نفس المستوي أوالمفاضلة بين أحد مطاعم الدرجة الأولي لتناول وجبة طعام.
ج-خدمات خاصة: وهى خدمات يسعي المستهلك الي الحصول عليها برغم وجود عقبات لذلك مثل
اصرار ولي الأمر علي الحاق ابنه في مدرسة بعيدة عن مقر السكن لاقتناعه باسم المدرسة.
د-خدمات صناعية: وهي المتعلقة بخدمات الصيانة والاصلاح وتوفير قطع الغيار والضمان وغيرها.
2- من حيث كثافة العمالة: هناك نوعان من الخدمات وفق هذا المعيار:
أ-خدمات كثيفة العمالة: وهي تعتمد علي عدد كبير من الأفراد في تخصصات مختلفة يقومون
بالخدمة ولا يستخدمون إلا آلات ومعدات بسيطة مثل الخدمات الفندقية وغيرها.
ب-خدمات كثيفة الآلات : وهي الخدمات التي تعتمد أساساً علي وجود آلات من تخصص لتقديم
الخدمة مثل خدمات الانترنت والصراف الآلي.
3- من حيث الهدف: يتوقف هذا المعيار علي هدف كل من طالب الخدمة ومقدم الخدمة:
فمن حيث طالب الخدمة فقد يكون الهدف هو استهلاك الخدمة دون قصد الربح أما إذا كان قصد طالب الخدمة هو استخدامها في إنتاج سلع أو خدمات جديدة فتكون الخدمة صناعية (رجال أعمال) , ومن ناحية أخري فإن مقدم الخدمة وبنفس الأسلوب قد يكون مقدماً لخدمات استهلاكية أو صناعية.وتعتبر الجمعيات الأهلية من المنشآت التي تقدم خدمات بدون قصد الربح.
4- من حيث سرعة الحاجات للخدمة:
هناك خدمات عاجلة (تشبه الخدمات الميسرة) تقضي الحاجة إلي توافرها فوراً , وهناك خدمات يمكن تأجيل الحصول عليها إلي حين كما أن هناك خدمات قد يتم حجزها قبل الاستفادة منها بوقت يزيد أو يقل.
5- من حيث مهارة مقدم الخدمة
بعض الخدمات يتطلب احتراف مقدمها وثبوتية هذا الاحتراف قانوناً مثل الطبيب/ المحامي/ المحاسب/ لأنها خدمات ذات طابع فني متخصص ولكن هناك خدمات لا تتطلب ذلك مثل خدمة الحمل (الشيال) أو الحراسة.
وتسمي الخدمات التي تستدعي مهارة تقدمها (خدمات شخصية جامدة أم الخدمات التي لا تستدعي هذه المهارة في مقدمها (خدمات شخصية بديلة)
6- من حيث مدي الحاجة لوجود المتلقي:
بعض الخدمات لا يقتضي الحال وجود المتلقي لشخصه لتلقي الخدمة مثل خدمات إصلاح السيارات والأجهزة المنزلية وخدمات التربية الرياضة ومراكز التجميل بينما هناك خدمات أخري مثل خدمة الكشف الطبي تستدعي وجود الشخص المتلقي للخدمة والإصلاحات المنزلية والدهانات وإبادة الحشرات.
7- من حيث نوعية طالب الخدمة:
فهناك خدمات تقدم لأشخاص طبيعيين وأخري لأشخاص اعتباريين (من شركات ومنشآت) ولكل حالة يجب وضع استراتيجيات مختلفة فالمستشفي الذي يتعامل مع المرضى أفراد تختلف أسعاره , ودرجات الجودة التي يوفرها عن التعامل مع مرضي تابعين لأحدي الشركات أو المؤسسات حيث تمنح نسبة خصم نتيجة إمداد المستشفي بشكل دائم بأعداد كبيرة من المرضي(العملاء).
8- من حيث الارتباط بالسلعة:
هناك خدمات ترتبط عادة بسلع ومنتجات ملموسة مثل خدمات الفنادق والمطاعم وإصلاح السيارات حيث يستدعي الأمر لأداء الخدمة تقديم وجبات طعام أو استبدال قطع غيار بجوار تقديم الخدمة وهذا يختلف عن سلع أخري لا يكون فيها ارتباط بمنتج أخر ملموس مثل خدمة الانتقال أو الطب النفسى.
إن وجود المنتج الملموس عند التقديم لمتلقي الخدمة يجعل عملية التسويق والبيع أسهل وأيسر من الحكم علي جودة الخدمة والإحساس بجودة الخدمة.
9- من حيث توقيت تقديم الخدمة:
هناك نوعين من الخدمة وفق هذا المعيار
أ-خدمات ما قبل البيع : وتشمل الإعلان عن السلعة وأماكن وجودها وأسعارها ومواصفاتها
وإقامة المعارض لها.
ب-خدمات ما بعد البيع : وتشمل خدمات الصيانة وتوافر قطع الغيار ومنح الضمان ومراكز
الخدمة وقبول الاستبدال وغيرها من الخدمات.
10- من حيث نوعية حجم الخدمة:
هناك خدمات ذات حجم كبير ولا تقدم إلا لكبار العملاء مثل قيام بعض البنوك بخدمات خاصة ومتعددة لأصحاب الودائع والحسابات الجارية وهناك حالات اخري يكون حجم تقديم الخدمة محدوداً.
11- من حيث المنشأة مقدمة الخدمة:
يمكن تقسيم الخدمات إلى:
o خدمات شخصية مثل أستوديو التصوير وصالون التجميل وعيادة الطبيب وغيرها.
o الإقامة مثل خدمات الفنادق والشقق المفروشة المخيمات وغيرها.
o التسلية مثل المسرح والسينما والملاهي .
o الإصلاح مثل محلات إصلاح السيارات والأجهزة الكهربائية المنزلية.
o النقل سواء نقل الأشخاص أو البضائع لخطوط الطيران الجوية وخطوط الشاحنات وشركات السيارات.
o الاتصالات مثل شركات التليفزيون والتليفون المحمول والاذاعة.
o الخدمات المالية مثل المؤسسات المالية والبنوك والبورصة .
o خدمات السمسرة مثل شركات السمسرة بالبورصة لبيع الأسهم والسندات والبضائع لصالح العملاء.
o الخدمات العقارية مثل المنشآت التي تبيع أو تؤجر أو تدير الممتلكات.
o التأمين وهي شركات التامين علي الحياة وضد الحريق والسرقة وكافة أنواع التأمينات.
o خدمات رجال الأعمال مثل خدمات الهاتف الدولي والفاكس ووكالات الإعلان وكل هذه المنشآت تسعي في الغالب إلي الربح
12- من حيث درجة التعقيد :
هناك خدمات أحادية أو ثنائية أو متعددة أو مركبة فخدمة الكشف الطبي قد تتطلب خدمة أخري هي إجراء تحاليل طبية معينة للمساعدة في التشخيص مثلاً بينما خدمة دهان السيارات يقتضي خدمة أخري هي السمكرة واستخدام دهانات أولية قبل طلائها باللون النهائي وهكذا.
ومها يكن تقسيم الخدمات فإنه يلاحظ أن أي خدمة يمكن أن ينطبق عليها أكثر من تقسيم من التقسيمات السابقة فهناك خدمة إصلاح السيارات تُعدُ خدمة استهلاكية أو صناعية وفي نفس الوقت كثيفة الآلات وكثيفة العمالة وقد تهدف للربح وقد تكون سريعة الحاجات وفورة ولا يوجد حاجة لوجود المتلقي أثناء تقديمها وقد تكون السيارة تابعة لشخص طبيعي أو اعتباري وقد تربط باستبدال قطع غيار.
تخطيط الخدمات:
يُعدُ إستراتيجية تخطط الخدمات عنصراً أساسيا في البرنامج التسويقي الخاص بالخدمات. وتحتاج منظمة الخدمات إلي اتخاذ القرارات التسويقية الآتية:
- القرارات المتعلقة بتحديد أنواع الخدمات التي تقدمها المنظمة للمستهلك النهائي أو المشتري الصناعي .ويرتبط بتحديد أنواع الخدمات(مزيج الخدمات المقدمة).
- بعض القرارات المتعلقة بالهيكل العام لهذا المزيج مثل مدي اتساع هذا المزيج ومدي عمقه. ومن الأمثلة علي ذلك ما تقوم به بعض الشركات السينمائية من إنتاج الأفلام وتوزيعها وعرضها بينما يقتصر البعض الآخر علي الإنتاج فقط . وما قامت به شركات التامين حيث اضافت إلي خط منتجاتها التأمين علي الحياة والتأمين ضد الحريق .والسبب وراء هذا التوسع في خطط المنتجات التغلب علي التقلبات الموسمية علي الخدمة. بالإضافة إلى ذلك فان هناك الكثير من المنظمات الأخرى التي ترتبط خدماتها بها مثال ذلك المنظمات التي تقوم بتأجير السيارات تقوم بعقد اتفاقيات مع شركات الطيران والفنادق بشان تبادل الخدمات التي تؤدي للأفواج السياحية التي ترتبط بها هذه المنظمات.
- القرارات الخاصة بتقديم خدمات جديدة أو تعديل الخدمات الحالية أوإلغاء بعض الخدمات القائمة تواجه منظمات الخدمات أيضاً مشكلة تقادم الخدمات – كما هو الحال بالنسبة لتقادم السلع – إلي حد كبير الأمر الذي يفرض عليها ضرورة تحسين خدماتها الحالية أو تقديم خدمات أخري جديدة أو أشكال أخري جديدة ,وأيضاً إلغاء بعض الخدمات القائمة ومن أمثلة ذلك ما تقوم به شركات التأمين والسياحة والنقل بشأن تطوير خدمتها الحالية وإضافة خدمات جديدة وأيضاً ,إلغاء البعض تمشياً مع احتياجات المستهلكين.
- القرارات المتعلقة بتحديد الخدمات المطلوب أداؤها المرتبطة ببيع الخدمة نفسها مثال الضمان.
وفي الواقع إن عملية تخطيط وتنمية المنتجات في مجال الخدمات تتمثل في الإجابة علي الاستفسارات التالية:
o ما هي الخدمات التي سيتم تقديمها ؟
o كيف يكون عمق واتساع مزيج الخدمات ؟
o ما هو الموقف الذي سوف تكون عليه الخدمة عند العملاء ؟
وتزيد أهمية عملية تخطيط المنتجات في مجال الخدمات عنها بالنسبة للسلع الملموسة وذلك لتذبذب الطلب علي الخدمات وعدم قابليتها للتخزين وتواجه ذلك الشركات المنتجة للخدمات بتوسيع أو انكماش مزيج المنتجات الخاص بها أو تغيره.
تمييز الخدمات :
أسوة بما يتبع في السلع فإن منتج وموزع الخدمات يجاول دعم قدراته التنافسية والحفاظ على مكانته في السوق.
ومن وسائل تحقيق هذه الأهداف تميز الخدمات عن المنافسين ويتم ذلك بوسائل عدة مثل تقديم عروض متعددة عن الخدمة ورفع مستوى جودة أداءها وتطوير الصورة الذهنية للخدمة لدى المستهلك ويجب أن تتميز هذه الخدمات بالابتكاريه.
وتعتبر عملية تمييز الخدمة أمراً في غاية الأهمية لكل من المستهلك والمنتج فمثلاً في مجال التليفون نجد علامة مميزة لشركة موبينيل ، كما نجد علامة مميزة لشركة فودافون المنافسة ، ويواجه المنظمة كثير من المشاكل الخاصة بالتمييز منها :
-هل يتم تمييز المنتجات ثم بيعها أو بيعها بدون تمييز ؟
-هل يتم تمييز كل المنتجات أم جزء منها فقط ؟
وفي حالة تمييز المنتجات بعلامة واحدة يواجه المنتج بهذه البدائل :
-استخدام أداة تمييز واحدة لمجموعه السلع المنتجة
-تعدد أدوات التمييز بتعدد درجات الجوده.
-تمييز كل سلعة بأداة مستقلة.
-استخدام أداة تمييز واحدة للسلعة بدرجات جودتها المختلفة.
واختيار أي من هذه البدائل يتوقف على دراسة السوق والمستهلك وطبيعة منافذ التوزيع السائدة ، وبالنسبة لأنشطة التعبئة والتغليف في مجال تسويق الخدمات لا توجد في مجال الخدمات.
أساليب تمييز الخدمات :
o استخدام التكنولوجيا الحديثة في تطوير واستحداث نمط خدمة جديدة مثل استخدام البنوك للصراف الآلي حتى يتمكن العميل من الصرف خلال أوقات عدم التعامل الرسمي مع البنوك أو لتخفيف حدة الإنتظار.
o تقديم حزمة خدمات من نوعية متكاملة للعميل بحيث يتحقق للعميل المزيد من الإشباع ويتحقق للمنشأة المزيد من الربحية والتميز وتلبية احتياجات العميل.
o تحسين بيئة تقديم الخدمة للحصول على رضا العميل كأماكن لجلوس أو راحة العغملاء أو أماكن النزهة للأطفال أثناء تلقي الكبار للخدمة وتحسين التهوية والإضاءة في أماكن تقديم الخدمة.
o إعداد قوائم مصنعة لعملاء المنشأة حسب درجة أهميتهم وتزويدهم أولاً بأول بالمستحدثات من الخدمة أو المعلومات عن وسائل وأماكن تقديمها وتزويدهم بعروض خاصة.
العناصر المرتبطة بتقديم الخدمة:
1-التسليم : أي طريقة تقديم الخدمة إلى العميل وهي لا تقل أهمية عن جودة الخدمة من
الناحية الفنية
2-التدريب : يلزم تدريب جميع مقدمي الخدمة على استعمال الخدمة أو السلعة المرتبطه
بالخدمة وكذلك التدريب على المعدات المطلوبة لتقديم الخدمة.
3-التركيب والإعداد : أي تركيب المعدات والملفات اللازمة لآداء الخدمة في مكان تقديمها
للعميل.
4-الخدمات الاستشارية : تتضمن نظم المعلومات والنصائح التي يقدمها البائع لعميل الخدمة
عن كيفية تعظيم الاستفادة بها.
5-خدمات الاصلاح والصيانة : وهي خدمات تمنح بصفة ثانوية لمشتري بعض السلع التي
تحتاج هذه الخدمات ، ويمكن تدريب المشترين على القيام ببعضها بعد التدريب
جودة الخدمة :
يصعب قياس جودة الخدمة وتحديد أبعادها على العكس بالنسبة للسلع المادية الملموسة، وينظر المديرين إلى تحسين جودة الخدمة على أنها من أكبر التحديات التي تواجه الإدارة.
عناصر تقييم جودة الخدمة :
1- الإعتمادية :
القدرة على أداء الخدمة بشكل يعتمد عليه وبدقة وثبات في مستوى الأداء والإعتمادية تمثل قدرة مقدم الخدمة على أدائها بطريقة سليمة من أول مرة ويُعدُ هذا المكون أول وأهم عنصر يتظر إليه العميل.
2- سرعة الإستجابة :
تمثل قدرة مقدم الخدمة على سرعة تقديم الخدمة أو أن تكون إستجابة سريعة لطلبات العميل كأن يرد الموظف على إستفسارات العميل بسرعة أو في الحال أو يقوم المطعم بتقديم الوجبة بسرعة للعميل الذي يكون في عجلة من أمره..
3- التوكيـــد :
حجم المعلومات التي لدي الموظف مقدم الخدمة وطريقته في التعامل تمثلان أداءه لبناء الثقة في المنشأة وفي قدرتها على تقديم خدمة جيده فالموظف الماهر والذي يعامل العميل بشكل جيد يعبران عن عنصر التوكيد ويرفعان من درجة الثقه في المنشأة .
4- الحميمية :
العناية بالعميل والمعاملة الشخصية له في المنشآت التي يستطيع فيها الموظفون التعرف على العملاء والنداء عليهم بالأسم يمثلان عنصراً هاماً في بناء هذه العلاقة الحميمية بين المنشأة وعملائها.
5- العناصر المادية :
عادة ما تقدم الخدمة في مكان معين وفي بعض الأحيان تستخدم في أدائها أدوات معينه ويُعد الاهتمام بهذه المكونات المادية المرتبطه بأداء الخدمة أحد العناصر المهمة في تقييم جودتها
أهم مشاكل تسويق الخدمات :
يترتب على الخصائص المميزة للخدمات عدد من المشاكل المتعلقة بتسويتها سواء على مستوى المنظمات المنتجة للخدمات أو على مستوىمستهلكي هذه الخدمات وفيما يلي نعرض لأهم هذه المشاكل:
1- صعوبة التوفيق بين متغيري العرض والطلب :
إذ يترتب على أن الخدمات غير ملموسة ولا يمكن تخزينها ولهذا أهمية خاصة إذا ما تم النظر إلى وظيفة المخزون في المشروع الصناعي التقليدي.
فالمخزون يسمح بتحقيق التوازن بين الاستمرار في الإنتاج بشكل منتظم من ناحية وعدم انتظام الطلب من ناحية أخرى.
أما في مشروع الخدمات ( شركة طيران أو فندق مثلاً ) فإن مشكلة التوفيق بين هذين المتغيرين يجب أن تحل بأسلوب مختلف فمقابلة الطلب المتغير ( المتقلب ) تتم عن طريق الاحتفاظ بطاقة إنتاجية وليس إنتاجاً فعلياً.
2- صعوبة الترويج للخدمات :
يترتب على أن الخدمات غير ملموسة صعوبة الاتصال بين المستهلكين الحاليين والمرتقبين. فليس هناك عينة أو نموذج لدى رجل البيع يمكن عرضها على العميل لإغرائه بها.
وعند الإعلان كيف يمكن وضع صورة للخدمة وهي شئ غير ملموس مما يجعل الإعلان معتمداً أكثر على الكلمة المنطوقة. هذا وتزداد صعوبة الترويج عندما يكون الهدف إجتذاب عملاء جدد لخدمات قائمة أو تقديم خدمة جديدة.
3- صعوبة تسعير الخدمات :
عندما تقوم المنظمات الصناعية بحساب تكلفة السلع الملموسة التي تقوم بإنتاجها فإن الأمر لن يكون على درجة كبيرة من التعقيد على الأقل بالنسبة لحساب التكاليف المباشرة. وإذا أضيف إلى التكلفة هامش مناسب فإننا نحصل على السعر.
وفيما يتعلق بتسعير الخدمات فإن المسألة أعقد وأصعب حيث أنه ليس من السهولة حساب التكاليف المباشرة وذلك بسبب عدم وجود عناصر مثل تلك التي تكون التكاليف المباشرة في إنتاج السلع الملموسة ( مواد أولية ، خامات ، عمل ..... ) هذا من جانب وصعوبة قياس الوقت الذي يستغرقة إنتاج الخدمة من جانب آخر.
يضاف إلى ذلك أن الأثر النفسي للسعر في حالة الخدمات أقوى بكثير مما هو عليه في حالة السلع المادية ، فالعلاقة بين السعر والجودة غالباً ما تكون قوية في ذهن المستهلك بالنسبة للخدمات ويرجع ذلك إلى عدم قدرة المستهلك على تقييم الخدمة على أساس مادي ( موضوعي ) لذلك فإنه يلجأ إلى اتخاذ السعر كمؤشر للجوده .... مثل أسعار الإقامة في الفنادق ، أتعاب الأطباء ...... الخ.
4- صعوبة تمييز الخدمات :
المقصود بتمييز الخدمات هو استخدام اسماء أو علامات تجارية تفرق بها المنظمة بين ماتنتجه من خدمات وبين مايقدم من خدمات في السوق ولكن كيف يمكن ذلك والخدمة شئ غير ملموس ، ومن هنا تظهر المشكلة الخاصة بعدم إمكانية تمييز الخدمة عن غيرها من الخدمات مما يؤدي إلى حرمان المنظمة من إمكانية تحقيق الحماية لمنتجاتها وضمان استمرار الطلب عليها.
5- الثقة في مقدمي الخدمات :
يسعى العميل دائماً إلى الحصول على الخدمة من الأشخاص أو المشروعات التي يثق فيها وتزداد أهمية ذلك في حالتين:
· عندما تكون هناك مهارات خاصة مطلوبة لإداء الخدمة ، كما هو الحال بالنسبة للأطباء والمحامين.
· عندما ينطوي أداء الخدمة على مخاطرة مالية مثل حالة التعامل مع شركة تأمين أو بنك.
6- صورة الخدمة في ذهن المستهلك :
نظرا لكون الخدمات غير ملموسة فإنه يصعب على المستهلك تكوين صورة في ذهنه للخدمة لأن التصور هو خلق صورة ذهنيه لشئ ملموس فقد تكون لدينا صوراً معينه في أذهاننا للماركات المختلفة للسلع ، أما تصور المزايا المتوقعة من شراء الخدمة فإنه يبقى أمر غير واضح في ذهن المستهلك يترتب عليه تأخير قرار الشراء بشكل ملحوظ.
وللتغلب على ذلك تعتمد مشروعات الخدمات على إبراز خصائص البيئة المادية للحدمة والأشخاص الذين يتم الاتصال بهم وذلك لخلق صورة إيجابية لخدماتهم. ومن الأمثلة على ذلك إبراز شكل مباني الفنادق وتجهيزات حجرته من الداخل وكذلك التسهيلات الأخرى كالمطعم وحمام السباحة...... الخ
المزيج التسويقي للخدمات:
نماذج دعايه+ تسويق+ سوق أماليه+وساطه
رد مع اقتباس
شكراً لهذا
أعجبني هذا
رد: تسويق منهج جديد
المشاركة الأصلية كتبت بواسطة وردة33
المفضلات